在一個實施例中，提供了用于方便集中式問題跟蹤的方法。該方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)。該方法便于執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標記方法，其中該標記方法讀取案件信息，確定案件信息的一部分是否為所期望的信息，然后標記所期望的信息。最后，該方法便于將被標記的信息傳送至集中式數(shù)據(jù)庫，其中集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標記的信息，并且該被標記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)和至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
【技術(shù)實現(xiàn)步驟摘要】
【國外來華專利技術(shù)】【專利摘要】在一個實施例中，提供了用于方便集中式問題跟蹤的方法。該方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)。該方法便于執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標記方法，其中該標記方法讀取案件信息，確定案件信息的一部分是否為所期望的信息，然后標記所期望的信息。最后，該方法便于將被標記的信息傳送至集中式數(shù)據(jù)庫，其中集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標記的信息，并且該被標記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)和至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。【專利說明】用于集中式問題跟蹤的方法和系統(tǒng)
本專利技術(shù)公開一般涉及問題跟蹤系統(tǒng)。
技術(shù)介紹
問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)，也就是通常所謂的故障單系統(tǒng)，是管理跟蹤組織、服務(wù)和/或產(chǎn)品內(nèi)的問題的計算機系統(tǒng)。ITS通常被客戶支持部門或內(nèi)部支持部門(諸如，公司的信息技術(shù)部門)使用。并且，ITS通常包括知識庫，知識庫包含關(guān)于端用戶、常見問題、對此類問題的解決方案等信息。 通知單(也被稱為案件(case))是存儲在問題跟蹤系統(tǒng)中的基本元素，其包括關(guān)于特定問題的信息。該信息可包括特定的關(guān)于涉及到端用戶的問題、由支持人員提供的用來補救問題的解決方案、涉及的其他各方、問題和解決方案的定時等等。并且，作為信息系統(tǒng)的元素的通知單可包括各種標識符和鏈接，包括識別特定的通知單的唯一的標識符。 在大多數(shù)情況下，ITS的架構(gòu)是眾所周知的。通常，ITS包括一個或多個數(shù)據(jù)庫，此數(shù)據(jù)庫由業(yè)務(wù)邏輯層管理。邏輯層能夠組織和報告由ITS收集的原始數(shù)據(jù)，以便使端用戶(諸如，支持人員)能夠更好的服務(wù)他們的客戶(其也是端用戶)。進一步地，數(shù)據(jù)可包括歷史和實時數(shù)據(jù)，以便于支持人員能夠?qū)W會改進支持流程，因此他們能夠?qū)o急問題提供即刻支持。 此外，ITS和其他IS提供商已開發(fā)了提供聯(lián)合知識庫的架構(gòu)，以便于ITS中收集的信息能夠與其他組織源(例如，會計電算化系統(tǒng)或其他信息系統(tǒng))收集的信息合并。然而，這些系統(tǒng)通常依賴于源自通用軟件框架或至少是由通用軟件框架所支持。 【專利附圖】【附圖說明】 圖1示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的示例網(wǎng)絡(luò)的框圖； 圖2示出了圖1中的網(wǎng)絡(luò)的示例子網(wǎng)的框圖； 圖3示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個方面的示例電子設(shè)備的框圖； 圖4示出了由圖3中的電子設(shè)備所執(zhí)行的方法的流程圖； 圖5示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖； 圖6示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖； 圖7示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；以及 圖8示出了由圖3中的電子設(shè)備和在圖1中的網(wǎng)絡(luò)之外的示例電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖。 【具體實施方式】 MM 在一個實施例中，用于集中式問題跟蹤系統(tǒng)的方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)，并執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標記方法，該標記方法讀取案件信息并確定該案件信息的一部分是否為所期望的信息。此外，由于案件信息的一部分是所期望的信息，通過標記方法，該方法標記了所期望的信息，其后向集中式數(shù)據(jù)庫傳送被標記的信息。集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標記的信息，并且該被標記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)以及至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)。 示例實施例 本文所述的各種實施例能夠被單獨使用或互相結(jié)合使用。上述的詳細說明將僅僅描述本實施例的眾多可能的實現(xiàn)中的幾個。基于這個原因，此詳細說明目的在于說明而非限制。 如上文所提到的，問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)與其他信息系統(tǒng)(例如，另一個ITS)的合并通常依賴于源自通用軟件框架的系統(tǒng)或至少是由通用軟件框架支持的系統(tǒng)。此外，源自兩個不同的ITS的知識庫是非常罕見的，尤其，如果這些ITS是由不同的ITS開發(fā)者或供應(yīng)商提供的。在聯(lián)合系統(tǒng)使用不同的ITS的情況下，通常每一個ITS具有其自身的知識庫，并且另一層(諸如，業(yè)務(wù)邏輯層)生成附加的知識庫，該附加的知識庫將每一個ITS的獨立知識庫合并。這需要進一步的資源，例如進一步的處理和存儲。因此，開發(fā)一種系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能夠從另一控制點實現(xiàn)集中式問題跟蹤，以便于能夠從不同的ITS生成一個可共享的知識庫而不需要附加的業(yè)務(wù)邏輯層來將每一個ITS分別的知識庫合并具有極大的意義。本文所述的是通過標記方法來執(zhí)行這種功能的系統(tǒng)(以下稱為“集中式問題跟蹤系統(tǒng)”)，其中該標記方法可區(qū)別和標記所期望被存儲在集中式知識庫中的信息(例如，與任意ITS有密切聯(lián)系的信息和/或非專有或非機密信息)(以下稱為“所期望的信息”)。 在集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個方面中，實現(xiàn)集中式問題跟蹤的控制點在包括標記方法的計算機程序(以下稱為“集中軟件”)中。集中軟件在電子文件(例如，案件日志文件，其產(chǎn)生被標記的文件)上運行標記方法。標記方法能夠在案件文件的頭部和/或其主體進行標記。例如，標記方法能夠在節(jié)或段的頭部或在節(jié)的行或段中對案件文件進行標記。然后，根據(jù)包含在各自相應(yīng)的信息標簽中的元數(shù)據(jù)，通過集中式問題跟蹤系統(tǒng)的組件(例如，集中軟件)將案件文件中被標記為期望的信息輸入到集中式知識庫中。并且，在一些實施例中，整個文件能夠被輸入到集中式知識庫中，其中該文件包含所期望的信息。 圖1示出了能夠?qū)崿F(xiàn)集中式問題跟蹤系統(tǒng)的示例實施例的示例網(wǎng)絡(luò)100的框圖。網(wǎng)絡(luò)100包括多個ITS，例如，ITS 102、ITS 104以及ITS106，其中該多個ITS與網(wǎng)絡(luò)100的集中節(jié)點108進行通信。ITS 102、104和106中的每一個和集中節(jié)點是網(wǎng)絡(luò)100的計算節(jié)點。網(wǎng)絡(luò)100能夠在多個處理器上實現(xiàn)對集中式問題跟蹤系統(tǒng)的不同方面的處理，其中所述處理器位于計算節(jié)點102、104、106和108中的一個或多個。計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可以是一個或多個任何能夠執(zhí)行計算的電子設(shè)備，諸如通用計算機、大型計算機、工作站、臺式計算機、手提電腦、移動設(shè)備等等。此外，計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可包括業(yè)務(wù)邏輯層(例如，集中節(jié)點108的集中軟件110)和知識庫(例如，集中節(jié)點的數(shù)據(jù)庫112)。 正如所述，計算節(jié)點102、104、106和108通過網(wǎng)絡(luò)100進行通信，其中網(wǎng)絡(luò)100可以是包括任意局域網(wǎng)(LAN)和/或廣域網(wǎng)(WAN)的任意有線和/或無線通信網(wǎng)絡(luò)。此外，網(wǎng)絡(luò)100能夠在任何種類的分布式計算架構(gòu)或其組合中被實現(xiàn)，其中所述分布式計算架構(gòu)包括2層架構(gòu)(客戶端-服務(wù)器架構(gòu))、N層架構(gòu)、點對點架構(gòu)、緊密耦合架構(gòu)、面向服務(wù)架構(gòu)(例如，云計算基礎(chǔ)設(shè)施)、基于移動代碼的架構(gòu)、基于復制資源庫的架構(gòu)等等。 ITS 102、104和106能夠向集中節(jié)點108發(fā)送相應(yīng)的案件信息文件103、105和107，其中集中軟件110執(zhí)行標記方法。由標記方法標記的所期望的信息隨后被輸入到集中節(jié)點108的數(shù)據(jù)庫112中。此外，數(shù)據(jù)庫112可向集中軟件110回送信息。例如，數(shù)據(jù)庫112能夠向集中軟件110發(fā)送關(guān)于標記方法所使用的標簽的元數(shù)據(jù)字段更新。進一步地，集中節(jié)點108能夠分別向ITS 102、104和106發(fā)送其查詢的所期望的信息113、115和117。 圖2示出了圖1中的網(wǎng)絡(luò)的示例子網(wǎng)200的框圖。圖1中的計算節(jié)點102、104、106和108中的每一個均可以是諸如子網(wǎng)200的子網(wǎng)。如所描述的，子網(wǎng)200本文檔來自技高網(wǎng)...
【技術(shù)保護點】
一種方法，包括：從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的案件信息；執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標記方法，該標記方法讀取所述案件信息；通過所述標記方法確定所述案件信息的一部分是否是所期望的信息；由于所述案件信息的所述部分是所期望的信息，標記所述所期望的信息；以及向集中式數(shù)據(jù)庫發(fā)送被標記的信息，其中所述集中式數(shù)據(jù)庫存儲所述被標記的信息，并且其中所述被標記的信息可由所述問題跟蹤系統(tǒng)以及至少一個其他問題跟蹤系統(tǒng)訪問。
【技術(shù)特征摘要】
【國外來華專利技術(shù)】...
【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：卡洛斯·M·皮格納塔魯，貢扎洛·A·薩爾蓋魯，約瑟夫·邁克爾·克拉克，羅德尼·鄧恩，
申請(專利權(quán))人：思科技術(shù)公司，
類型：發(fā)明
國別省市：美國;US
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