一種實現外呼系統問卷流程的方法和系統技術方案

本發明專利技術公開了一種實現外呼系統問卷流程的方法和系統，包括：互動式語音應答IVR或坐席對接收到的用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號，通過撥號器向流程指示器發送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和最新版本號的問卷請求；流程指示器根據問卷請求中的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息。通過本發明專利技術的方案，在流程指示器中維護外呼項目多個版本的流程腳本文件，從而在需要對外呼項目對應的問卷進行修改時，可以讓已發起呼叫的一批用戶樣本按照原來的版本完成呼叫，同時導入新版本的問卷，從而實現了在有外呼項目發起呼叫過程中進行問卷修改，并且不會導致執行中的呼叫出現異常。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及呼叫技術，尤指一種實現外呼系統問卷流程的方法和系統。
技術介紹
在呼叫中心中，外呼系統用于按項目組織批量的用戶號碼，根據預先設置的策略進行互動式語音應答(IVR，InteractiveVoiceResponse)，從而達成市場調查、產品營銷、客戶回訪和關懷挽留的目的。外呼系統一般通過問卷的方式來控制外呼項目執行的業務流程，一個問卷由多個問題和邏輯判斷等功能組成。可以通過IVR自動語音呼出的方式進行問卷調查，即外呼系統向用戶播放問卷中的問題的語音，并提示用戶進行按鍵選擇，根據用戶的選擇結果跳轉到不同的語音進行播放，并記錄用戶的選擇結果；也可以通過坐席人工呼出的方式進行問卷調查，即話務員通過外呼系統配置的問卷與用戶進行溝通，提示話務員進行選擇，外呼系統根據話務員的選擇結果跳轉到不同的顯示頁面，并記錄話務員的選擇結果。圖1為現有的外呼系統的結構組成示意圖。如圖1所示，現有的實現外呼系統問卷流程的方法大致包括：管理員通過管理臺預先在外呼數據存儲設備中設置外呼項目標識、呼叫策略和用戶樣本之間的對應關系；其中，呼叫策略包含有呼叫發起條件如呼叫發起時間、呼叫時被叫中顯示的主叫號碼、呼叫失敗時重呼的次數、有效期等；用戶樣本包含有外呼項目所要呼叫的所有用戶號碼、用戶姓名等。管理員通過流程編輯器預先配置外呼項目的問卷流程，生成對應的流程腳本文件，并上傳到流程指示器，流程指示器將各外呼項目的流程腳本文件加載到內存中自動執行。撥號器根據對應關系判斷出滿足外呼項目的呼叫發起條件時，將外呼項目對應的用戶樣本分批發送給IVR或坐席，IVR或坐席對接收到的用戶樣本呼叫。IVR或坐席在呼叫成功后，通過撥號器向流程指示器發送問卷請求；其中，問卷請求中包含有外呼項目標識。流程指示器根據外呼項目標識對應的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息，其中，指示信息可以是問卷第一個問題的語音信息和提示用戶進行按鍵選擇的語音信息，或問卷第一個問題的顯示信息。IVR或坐席通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器，并通過撥號器將用戶的選擇結果保存到外呼數據存儲設備，外呼數據存儲設備可以保存外呼項目標識、用戶樣本、選擇結果之間的對應關系。流程指示器根據外呼項目標識對應的流程腳本文件和選擇結果通過撥號器向IVR或坐席發送下一步指示信息；其中，下一步指示信息可以是下一個問題的語音信息和提示用戶進行按鍵選擇的語音信息，或下一個問題的顯示信息。IVR或坐席繼續執行通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器的步驟，直到問卷結束。IVR或坐席在用戶樣本呼叫完成后，向撥號器發送表示呼叫完成的消息，撥號器接收到表示呼叫完成的消息后，繼續將外呼項目的下一批用戶樣本發送給IVR或坐席。現有的實現外呼系統問卷流程的方法中，在需要對外呼項目對應的問卷進行修改時，如果在有外呼項目發起呼叫的過程中進行問卷修改，則會導致執行中的呼叫出現異常，如當前問題被刪除，原定的下一個問題不存在等情況，導致業務流程執行混亂等各種問題。為了避免問卷修改過程對外呼執行流程造成的影響，則需要先暫停已發起呼叫的外呼項目，即等待已發起呼叫的一批用戶樣本呼叫完成后，先不呼叫下一批用戶樣本，而是等問卷修改完成后，再繼續呼叫外呼項目的下一批用戶樣本。
技術實現思路
為了解決上述問題，本專利技術提出了一種實現外呼系統問卷流程的方法和系統，能夠在有外呼項目發起呼叫過程中進行問卷修改，并且不會導致執行中的呼叫出現異常。為了達到上述目的，本專利技術提出了一種實現外呼系統問卷流程的方法，流程指示器預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件；該方法還包括：互動式語音應答IVR或坐席對用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號，通過撥號器向流程指示器發送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和最新版本號的問卷請求；流程指示器根據問卷請求中的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息。優選地，當所述IVR或所述坐席判斷出所述呼叫成功的用戶樣本包含有版本號時，該方法還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器向所述流程指示器發送攜帶有所述呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號的問卷請求；所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號對應的流程腳本文件通過所述撥號器向所述IVR或所述坐席發送所述指示信息。優選地，該方法之前還包括：預先在外呼數據存儲設備中設置外呼項目標識、呼叫策略和用戶樣本之間的對應關系；所述撥號器根據所述對應關系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發起條件時，將所述呼叫策略對應的外呼項目標識發送給所述IVR或所述坐席，將所述呼叫策略對應的用戶樣本分批發送給所述IVR或所述坐席。優選地，該方法還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器將用戶的選擇結果發送給所述流程指示器；所述流程指示器根據用戶的選擇結果通過所述撥號器向所述IVR或所述坐席發送下一步指示信息；所述IVR或所述坐席繼續執行所述通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器的步驟。優選地，所述流程指示器預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件后，將所述各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件加載到內存中。優選地，所述通過撥號器向流程指示器發送攜帶有外呼策略對應的外呼項目標識的問卷請求后，在所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息之前還包括：所述流程指示器判斷出所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件已加載到內存中。優選地，當所述流程指示器判斷出所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件未加載到內存中，在所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息之前還包括：所述流程指示器將所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件加載到內存中。優選地，當所述流程指示器判斷出任意一個外呼項目取消運行時，該方法還包括：所述流程指示器將取消運行的外呼項目標識對應的所有版本號的流程腳本文件從內存中刪除。優選地，當所述流程指示器判斷出任意一個外呼項目對應的任意一個版本號的流程腳本文件在預設時間內沒有被執行時，該方法還包括：所述流程指示器將在所述預設時間內沒有被執行的流程腳本文件從內存中刪除。優選地，所述IVR或坐席通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器后，在所述流程指示器根據用戶的選擇結果通過撥號器向IVR或坐席發送下一步指示信息之前還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器將所述用戶的選擇結果保存到所述外呼數據存儲設備。優選地，所述撥號器接收到來自所述流程指示器的指示信息后，將所述指示信息中的外呼項目標識對應的最新版本號保存到所述呼叫成功的用戶樣本中。本專利技術還提出了一種實現外呼系統問卷流程的系統，至少包括：流程指示器，用于預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件；互動式語音應答IVR或坐席，用于對用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號，向撥號器發送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和最新版本號的問卷請求；接收到來自撥號器的本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種實現外呼系統問卷流程的方法，其特征在于，流程指示器預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件；該方法還包括：互動式語音應答IVR或坐席對用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號，通過撥號器向流程指示器發送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和最新版本號的問卷請求；流程指示器根據問卷請求中的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息。

【技術特征摘要】
1.一種實現外呼系統問卷流程的方法，其特征在于，流程指示器預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件；該方法還包括：互動式語音應答IVR或坐席對用戶樣本呼叫成功后，判斷出呼叫成功的用戶樣本不包含版本號，通過撥號器向流程指示器發送攜帶有呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和最新版本號的問卷請求；流程指示器根據問卷請求中的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，當所述IVR或所述坐席判斷出所述呼叫成功的用戶樣本包含有版本號時，該方法還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器向所述流程指示器發送攜帶有所述呼叫成功的用戶樣本對應的外呼項目標識和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號的問卷請求；所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識和所述呼叫成功的用戶樣本中的版本號對應的流程腳本文件通過所述撥號器向所述IVR或所述坐席發送所述指示信息。3.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，該方法之前還包括：預先在外呼數據存儲設備中設置外呼項目標識、呼叫策略和用戶樣本之間的對應關系；所述撥號器根據所述對應關系判斷出滿足呼叫策略中的呼叫發起條件時，將所述呼叫策略對應的外呼項目標識發送給所述IVR或所述坐席，將所述呼叫策略對應的用戶樣本分批發送給所述IVR或所述坐席。4.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，該方法還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器將用戶的選擇結果發送給所述流程指示器；所述流程指示器根據用戶的選擇結果通過所述撥號器向所述IVR或所述
\t坐席發送下一步指示信息；所述IVR或所述坐席繼續執行所述通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器的步驟。5.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述流程指示器預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件后，將所述各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件加載到內存中。6.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述通過撥號器向流程指示器發送攜帶有外呼策略對應的外呼項目標識的問卷請求后，在所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息之前還包括：所述流程指示器判斷出所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件已加載到內存中。7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，當所述流程指示器判斷出所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件未加載到內存中，在所述流程指示器根據問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件通過撥號器向IVR或坐席發送指示信息之前還包括：所述流程指示器將所述問卷請求中的外呼項目標識對應的最新版本號的流程腳本文件加載到內存中。8.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，當所述流程指示器判斷出任意一個外呼項目取消運行時，該方法還包括：所述流程指示器將取消運行的外呼項目標識對應的所有版本號的流程腳本文件從內存中刪除。9.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，當所述流程指示器判斷出任意一個外呼項目對應的任意一個版本號的流程腳本文件在預設時間內沒有被執行時，該方法還包括：所述流程指示器將在所述預設時間內沒有被執行的流程腳本文件從內存中刪除。10.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述IVR或坐席通過撥號器將用戶的選擇結果發送給流程指示器后，在所述流程指示器根據用戶的選擇結果通過撥號器向IVR或坐席發送下一步指示信息之前還包括：所述IVR或所述坐席通過所述撥號器將所述用戶的選擇結果保存到所述外呼數據存儲設備。11.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述撥號器接收到來自所述流程指示器的指示信息后，將所述指示信息中的外呼項目標識對應的最新版本號保存到所述呼叫成功的用戶樣本中。12.一種實現外呼系統問卷流程的系統，其特征在于，至少包括：流程指示器，用于預先設置各外呼項目對應的各版本號的流程腳本文件；互動式語音應答IVR或坐席，用于對用戶樣本呼叫成...

【專利技術屬性】
技術研發人員：王柏鷗，
申請(專利權)人：中興通訊股份有限公司，
類型：發明
國別省市：廣東;44