一種快速處理家庭寬帶投訴的方法技術(shù)

本發(fā)明專(zhuān)利技術(shù)公開(kāi)一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，屬于網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)領(lǐng)域；歸納和總結(jié)家庭寬帶常見(jiàn)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合寬帶運(yùn)營(yíng)商服務(wù)前移的要求，建立對(duì)家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴快速定位和處理的方法，通過(guò)數(shù)據(jù)的聚合分析以及流程化的處理手段將后端技術(shù)服務(wù)人員的能力集中并前置給客服人員使用，為客戶(hù)服務(wù)支撐手段，提升客戶(hù)服務(wù)效率和良好的感知，在投訴問(wèn)題解決后，進(jìn)行歸納總結(jié)不斷地豐富服務(wù)模型，通過(guò)這種閉環(huán)管理方式提升服務(wù)水平。

【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】

本專(zhuān)利技術(shù)公開(kāi)一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，屬于網(wǎng)絡(luò)管理

技術(shù)介紹
隨著運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音業(yè)務(wù)增長(zhǎng)放緩，家庭寬帶業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收比例中持續(xù)增長(zhǎng)，寬帶上網(wǎng)體驗(yàn)受諸多因素影響，為保證良好的上網(wǎng)體驗(yàn)，除了在上門(mén)安裝時(shí)做好業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)確保服務(wù)開(kāi)通，最重要的還是提供快速、及時(shí)的售后投訴和故障處理服務(wù)。但是目前各運(yùn)營(yíng)商的家庭寬帶的投訴量在持續(xù)增長(zhǎng)，以前家庭寬帶投訴處理手段為文字問(wèn)答式，家庭寬帶投訴攔截率低，大量的投訴處理工單需要流轉(zhuǎn)后端技術(shù)人員處。技術(shù)人員疲于奔波于不同投訴用戶(hù)之間，導(dǎo)致處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度降低，而且寬帶使用也是長(zhǎng)流程，涉及用戶(hù)終端、接入網(wǎng)、城域網(wǎng)、省網(wǎng)骨干網(wǎng)及內(nèi)容提供商和應(yīng)用設(shè)置。問(wèn)答式的預(yù)處理手段，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的家寬業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模。本專(zhuān)利技術(shù)提供一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，歸納和總結(jié)家庭寬帶常見(jiàn)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合寬帶運(yùn)營(yíng)商服務(wù)前移的要求，建立對(duì)家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴快速定位和處理的方法，通過(guò)數(shù)據(jù)的聚合分析以及流程化的處理手段將后端技術(shù)服務(wù)人員的能力集中并前置給客服人員使用，為客戶(hù)服務(wù)支撐手段，提升客戶(hù)服務(wù)效率和良好的感知，在投訴問(wèn)題解決后，進(jìn)行歸納總結(jié)不斷地豐富服務(wù)模型，通過(guò)這種閉環(huán)管理方式提升服務(wù)水平。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
本專(zhuān)利技術(shù)針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中家庭寬帶投訴攔截率低，問(wèn)答式的預(yù)處理手段，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的家寬業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的問(wèn)題，提供一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，將后端網(wǎng)絡(luò)及平臺(tái)的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)封裝并集中前置給相關(guān)服務(wù)人員使用，為客戶(hù)服務(wù)提供集中有效的支撐手段和工具，提升客戶(hù)服務(wù)效率，提升客戶(hù)感知,充分發(fā)揮閉環(huán)管理的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力,為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐。本專(zhuān)利技術(shù)提出的具體方案是：一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，前臺(tái)客服自動(dòng)識(shí)別投訴電話號(hào)碼或用戶(hù)提供寬帶賬號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)信息，根據(jù)用戶(hù)信息定位用戶(hù)位置,查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告，若沒(méi)有公告，根據(jù)用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼，啟動(dòng)不同的錯(cuò)誤處理流程，若錯(cuò)誤處理流程不能解決問(wèn)題，生成任務(wù)工單，派發(fā)到后臺(tái)技術(shù)人員處，由技術(shù)人員聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行處理，故障排除后，技術(shù)人員回復(fù)任務(wù)工單。所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為用戶(hù)賬戶(hù)或密碼錯(cuò)誤，則先查看賬號(hào)是否開(kāi)通或欠費(fèi)，排除后查看賬號(hào)認(rèn)證是否失敗，若失敗，查找失敗原因進(jìn)行相應(yīng)處理。其中由于采用的中層以下設(shè)備基本都是國(guó)產(chǎn)的，一般為中興或者華為的。采用的寬帶終端也基本都是華為，中興，銳捷等廠商的。因此錯(cuò)誤代碼其實(shí)就是針對(duì)某些典型問(wèn)題而由機(jī)器做出的機(jī)械判斷而已。所以錯(cuò)誤代碼指示數(shù)字表示的內(nèi)容都是一樣的。比如錯(cuò)誤代碼691就表示用戶(hù)賬戶(hù)或密碼錯(cuò)誤。所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)，用戶(hù)檢查Modem信號(hào)燈是否正常，網(wǎng)線插口是否接入，根據(jù)情況進(jìn)行路由器直連測(cè)試或者重啟Modem后再試。比如錯(cuò)誤代碼678就表示遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)。所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為賬號(hào)密碼錯(cuò)誤，查看是否密碼錯(cuò)誤，若是則重置密碼。比如錯(cuò)誤代碼619和629錯(cuò)誤類(lèi)型比較相近，可以表示密碼錯(cuò)誤導(dǎo)致的不響應(yīng)。所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)，查看寬帶連接狀態(tài)，刪除原來(lái)連接重新建立連接后重試，如不能解決則更新網(wǎng)絡(luò)協(xié)議后重試。比如錯(cuò)誤代碼734表示網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為目的地不可訪問(wèn)，確定用戶(hù)上網(wǎng)方式，如使用路由上網(wǎng)，則不用路由進(jìn)行直連測(cè)試，如不正常則檢查本地連接狀態(tài)和網(wǎng)卡狀態(tài)，如網(wǎng)卡狀態(tài)不正常則重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，重啟后查看。錯(cuò)誤代碼769和651錯(cuò)誤類(lèi)型比較相近，可以表示目的地不可訪問(wèn)。所述根據(jù)用戶(hù)地址、接入設(shè)備、接入屬地信息定位用戶(hù)位置，查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告。其中用戶(hù)信息一般包括寬帶賬號(hào)、用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話、歸屬地、安裝地址、用戶(hù)地址、開(kāi)戶(hù)時(shí)間、接入方式、接入設(shè)備、停開(kāi)機(jī)狀態(tài)、寬帶速率等。本專(zhuān)利技術(shù)的有益之處是：本專(zhuān)利技術(shù)通過(guò)固化的處理經(jīng)驗(yàn)和流程，實(shí)現(xiàn)了常見(jiàn)投訴的快速處理，使大量的投訴在客服人員出得以解決，盡量避免的投訴工單留轉(zhuǎn)后臺(tái)后技術(shù)人員處，即提升了投訴的處理效率，又減少了技術(shù)人員的工作量，降低了運(yùn)營(yíng)成本，提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)不斷固化和豐富處理經(jīng)驗(yàn)，使客服人員能快速掌握處理投訴的技能，即提高工作效率有降低了費(fèi)用開(kāi)支。附圖說(shuō)明圖1是本專(zhuān)利技術(shù)的流程示意圖。具體實(shí)施方式結(jié)合附圖對(duì)本專(zhuān)利技術(shù)做進(jìn)一步說(shuō)明。一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，前臺(tái)客服自動(dòng)識(shí)別投訴電話號(hào)碼或用戶(hù)提供寬帶賬號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)信息，根據(jù)用戶(hù)信息定位用戶(hù)位置,查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告，若沒(méi)有公告，根據(jù)用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼，啟動(dòng)不同的錯(cuò)誤處理流程，若錯(cuò)誤處理流程不能解決問(wèn)題，生成任務(wù)工單，派發(fā)到后臺(tái)技術(shù)人員處，由技術(shù)人員聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行處理，故障排除后，技術(shù)人員回復(fù)任務(wù)工單；其中由于采用的中層以下設(shè)備基本都是國(guó)產(chǎn)的，一般為中興或者華為的。采用的寬帶終端也基本都是華為，中興，銳捷等廠商的。因此錯(cuò)誤代碼其實(shí)就是針對(duì)某些典型問(wèn)題而由機(jī)器做出的機(jī)械判斷而已。所以錯(cuò)誤代碼指示數(shù)字表示的內(nèi)容都是一樣的。比如錯(cuò)誤代碼691就表示用戶(hù)賬戶(hù)或密碼錯(cuò)誤，用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為用戶(hù)賬戶(hù)或密碼錯(cuò)誤，則先查看賬號(hào)是否開(kāi)通或欠費(fèi)，排除后查看賬號(hào)認(rèn)證是否失敗，若失敗，查找失敗原因進(jìn)行相應(yīng)處理。比如錯(cuò)誤代碼678就表示遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)，所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)，用戶(hù)檢查Modem信號(hào)燈是否正常，網(wǎng)線插口是否接入，根據(jù)情況進(jìn)行路由器直連測(cè)試或者重啟Modem后再試。比如錯(cuò)誤代碼619和629錯(cuò)誤類(lèi)型比較相近，可以表示密碼錯(cuò)誤導(dǎo)致的不響應(yīng)，所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為賬號(hào)密碼錯(cuò)誤，查看是否密碼錯(cuò)誤，若是則重置密碼。比如錯(cuò)誤代碼734表示網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)，所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)，查看寬帶連接狀態(tài)，刪除原來(lái)連接重新建立連接后重試，如不能解決則更新網(wǎng)絡(luò)協(xié)議后重試。比如錯(cuò)誤代碼769和651錯(cuò)誤類(lèi)型比較相近，可以表示目的地不可訪問(wèn)，用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為目的地不可訪問(wèn)，確定用戶(hù)上網(wǎng)方式，如使用路由上網(wǎng)，則不用路由進(jìn)行直連測(cè)試，如不正常則檢查本地連接狀態(tài)和網(wǎng)卡狀態(tài)，如網(wǎng)卡狀態(tài)不正常則重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，重啟后查看。其中用戶(hù)信息一般包括寬帶賬號(hào)、用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話、歸屬地、安裝地址、用戶(hù)地址、開(kāi)戶(hù)時(shí)間、接入方式、接入設(shè)備、停開(kāi)機(jī)狀態(tài)、寬帶速率等。可以根據(jù)用戶(hù)地址、接入設(shè)備、接入屬地信息定位用戶(hù)位置，查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告。每個(gè)投訴處理完成后,對(duì)投訴的故障處理過(guò)程最好進(jìn)行回放和總結(jié),尤其是對(duì)客服人員不能進(jìn)行處理的投訴,不斷的歸納總結(jié)形成固定的處理模式后,納入到常見(jiàn)故障管理中,通過(guò)處理工具進(jìn)行固化，從而形成投訴處理系統(tǒng)的不斷學(xué)習(xí)以及知識(shí)的閉環(huán)管理，本文檔來(lái)自技高網(wǎng)...

【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，其特征是前臺(tái)客服自動(dòng)識(shí)別投訴電話號(hào)碼或用戶(hù)提供寬帶賬號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)信息，根據(jù)用戶(hù)信息定位用戶(hù)位置,?查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告，若沒(méi)有公告，根據(jù)用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼，啟動(dòng)不同的錯(cuò)誤處理流程，若錯(cuò)誤處理流程不能解決問(wèn)題，生成任務(wù)工單，派發(fā)到后臺(tái)技術(shù)人員處，由技術(shù)人員聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行處理，故障排除后，技術(shù)人員回復(fù)任務(wù)工單。

【技術(shù)特征摘要】
1.一種快速處理家庭寬帶投訴的方法，其特征是前臺(tái)客服自動(dòng)識(shí)別投訴電話號(hào)碼或用戶(hù)提供寬帶賬號(hào)，查詢(xún)用戶(hù)信息，根據(jù)用戶(hù)信息定位用戶(hù)位置,查看用戶(hù)接入點(diǎn)和周?chē)鷧^(qū)域是否有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接公告，若沒(méi)有公告，根據(jù)用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼，啟動(dòng)不同的錯(cuò)誤處理流程，若錯(cuò)誤處理流程不能解決問(wèn)題，生成任務(wù)工單，派發(fā)到后臺(tái)技術(shù)人員處，由技術(shù)人員聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行處理，故障排除后，技術(shù)人員回復(fù)任務(wù)工單。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征是所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為用戶(hù)賬戶(hù)或密碼錯(cuò)誤，則先查看賬號(hào)是否開(kāi)通或欠費(fèi)，排除后查看賬號(hào)認(rèn)證是否失敗，若失敗，查找失敗原因進(jìn)行相應(yīng)處理。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征是所述用戶(hù)提供家庭寬帶上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤代碼指示為遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)，用戶(hù)檢查Modem信號(hào)燈是否正常，網(wǎng)線插口是否接入，根據(jù)情況進(jìn)行路由器直連測(cè)試或...

【專(zhuān)利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：宋志剛，
申請(qǐng)(專(zhuān)利權(quán))人：浪潮通信信息系統(tǒng)有限公司，
類(lèi)型：發(fā)明
國(guó)別省市：山東;37