一種用于客戶服務的方法、裝置及系統制造方法及圖紙

本發明專利技術提供一種用于客戶服務的方法、裝置及系統，所述方法包括：顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令，根據所述第一指示業務生成業務辦理信息；向服務器發送所述業務辦理信息，使所述服務器處理所述業務辦理信息；接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息。本發明專利技術實施例通過更加便捷多樣的設計，提高了客戶服務系統的易用性、綜合性和易維護性，且具有操作方便、客服質量評價漏評率低、提供更具針對性的服務的優點。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及通信
，尤其涉及一種用于客戶服務的方法、裝置及系統。
技術介紹
各大電信運營商的呼叫中心客戶服務系統是起步最早，也是最常用到的客戶服務系統，用戶可以通過語音呼叫的形式，按照語音提示查詢或辦理一些簡單的業務，也可以轉入人工坐席，咨詢業務詳情、進行業務操作、反饋一些問題等等。語音客服，是一種便捷可靠的客服形式。通常，由用戶撥打呼叫中心的電話，接通后，按照語音提示，以按指定按鍵的形式，選擇語言、業務類型，逐漸定位到自己想要查詢或辦理的業務，或者轉為人工坐席。人工坐席可以實現更詳細的業務介紹，或者進行人工業務操作，中途需要用戶確認信息時，將臨時切換回按鍵操作。通話結束后，為了對人工坐席的服務進行評估，往往會以短信的形式，進行客服滿意度評測。有些呼叫中心會在人工坐席結束服務時，以按鍵操作模式，提示用戶通過按鍵直接進行滿意度評價。在互聯網技術不斷發展的今天，互聯網客服是被各大網站所采用的一種快速客戶服務方式，通常有自動應答機器人和人工客服兩類，以文字對話的形式，解答用戶所提出的問題，完成用戶所提出的要求，與呼叫中心功能類似，只是以文字形式完成，更有利于記錄的保存分析和再利用。短信客服是一種快速實現簡單查詢功能的客戶服務形式，被各大電信運營商及銀行廣泛采用的，比如話費、余額、信用卡賬單等等的查詢。這種方式簡捷高效，且無需人工回復，有著較好的應用空間。另外，在網頁或客戶端上進行自助操作，如北京移動官網上，可以以圖文、甚至音視頻形式更加詳盡地展示產品或業務，用戶自助完成各種操作，大量節省客服的人員開支。但是現有技術存在以下技術問題：語音導航比較繁瑣，有時需要聽完介紹才能知悉不同按鍵的作用，繼而進行下一步操作；語音介紹相對文本介紹比較耗時，且無法記錄，不利于多次查詢；語音通話結束后，往往需要進行服務滿意度評價，評價方式常常增加用戶額外的操作，且沒有任何獎勵措施，漏評率高。
技術實現思路
本專利技術實施例的目的在于提供一種用于客戶服務的方法、裝置及系統，用以解決現有技術中語音導航繁瑣、耗時不利于記錄和查詢以及客服質量評價漏評率高的問題。本專利技術實施例提供一種用于客戶服務的方法，應用于移動終端，所述方法包括：顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令，根據所述第一指示業務生成業務辦理信息；向服務器發送所述業務辦理信息，使所述服務器處理所述業務辦理信息；接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息。其中，所述接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令之前，所述方法還包括：預先設置多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系；其中所述根據所述第一指示業務生成業務辦理信息的步驟中：根據預先設置的多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系，生成與所述第一指示業務匹配的所述業務辦理信息。其中，所述根據所述第一指示業務生成業務辦理信息的步驟中，當所述第一指示業務為人工業務時，向服務器發送所述業務辦理信息包括：將指示需要人工業務的所述業務辦理信息發送至所述服務器，由所述服務器根據所述業務辦理信息分配相應的人工坐席；接收所述人工坐席對所述業務辦理信息的回復。其中，接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息之后，所述方法還包括：跳轉至用戶評價界面，提示用戶對所述人工坐席進行評價；獲取用戶輸入的評價信息，將所述評價信息通過數據網絡同步至所述服務器。其中，所述方法還包括：設置評價獎勵機制，通過所述評價獎勵機制提示用戶對所述人工坐席進行評價。本專利技術實施例還提供一種用于客戶服務的方法，應用于服務器，所述方法包括：接收移動終端發送的根據用戶在業務列表中選擇的第一指示業務生成的業務辦理信息，根據預存的業務數據庫，對所述業務辦理信息進行處理；將處理結果發送至所述移動終端。其中，在接收移動終端發送的所述業務辦理信息之后，所述方法還包括：判斷所述業務辦理信息是否指示為人工業務，當判斷結果為是時，所述根據預存的業務數據庫，對所述業務辦理信息進行處理的步驟包括：根據預存的所述業務數據庫中的坐席數據庫，查找與所述業務辦理信息匹配的對應人工坐席；其中所述坐席數據庫中保存有各個所述業務辦理信息與相對應的人工坐席的匹配關系；將所述業務辦理信息發送至所述對應人工坐席，由所述對應人工坐席通過電話網絡對所述業務辦理信息進行回復。其中，所述方法還包括：接收所述移動終端發送的對所述對應人工坐席進行評價后的評價信息，作為所述人工座席質檢和分配的依據進行保存。其中，所述方法還包括：接收所述人工坐席發送的對所述移動終端的用戶進行評價后的評價結果；根據所述評價結果建立所述移動終端的用戶與所述人工坐席的匹配關系，并保存至坐席分配數據庫中。本專利技術實施例還提供一種用于客戶服務的方法，應用于人工座席，所述方法包括：接收服務器發送的指示為人工業務的業務辦理信息，通過電話網絡對所述業務辦理信息進行修正并向移動終端的用戶進行回復；對所述移動終端的用戶進行評價，將評價結果同步至所述服務器。本專利技術實施例提供一種用于客戶服務的裝置，應用于移動終端，所述裝置包括：顯示模塊，用于顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收生成模塊，用于接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令，根據所述第一指示業務生成業務辦理信息；第一發送模塊，用于向服務器發送所述業務辦理信息，使所述服務器處理所述業務辦理信息；第一接收模塊，用于接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息。其中，所述裝置還包括：設置模塊，用于在所述接收生成模塊接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令之前，預先設置多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系；其中所述接收生成模塊進一步用于：根據預先設置的多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系，生成與所述第一指示業務匹配的所述業務辦理信息。其中，當所述接收生成模塊中的所述第一指示業務為人工業務時，所述第一發送模塊包括：發送子模塊，用于將指示需要人工業務的所述業務辦理信息發送至所述服務器，由所述服務器根據所述業務辦理信息分配相應的人工坐席；接收子模塊，用于接收所述人工坐席對所述業務辦理信息的回復。其中，所述裝置還包括：跳轉提示模塊，用于所述接收模塊接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息之后，跳轉至用戶評價界面，提示用戶對所述人工坐席進行評價；獲取同步模塊，用于獲取用戶輸入的評價信息，將所述評價信息通過數據網絡同步至所述服務器。其中，所述裝置還包括：設置提示模塊，用于設置評價獎勵機制，通過所述評價獎勵機制提示用戶對所述人工坐席進行評價。本專利技術實施例還提供一種用于客戶服務的裝置，應用于服務器，所述裝置包括：接收處理模塊，用于接收移動終端發送的根據用戶在業務列表中選擇的第一指示業務生成的業務辦理信息，根據預存的業務數據庫，對所述業務辦理信息進行處理；第二發送模塊，用于將處理結果發送至所述移動終端。其中，所述裝置還包括：判斷模塊，用于在所述接收處理模塊接收移動終端發送的所述業務辦理信息之后，判斷所述業務辦理信息是否指示為人工業務；當判斷結果為是時，所述接收處理模塊包括：第一子模塊，用于根據預存的所述業務數據庫中的坐本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種用于客戶服務的方法，應用于移動終端，其特征在于，所述方法包括：顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令，根據所述第一指示業務生成業務辦理信息；向服務器發送所述業務辦理信息，使所述服務器處理所述業務辦理信息；接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息。

【技術特征摘要】
1.一種用于客戶服務的方法，應用于移動終端，其特征在于，所述方法包括：顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令，根據所述第一指示業務生成業務辦理信息；向服務器發送所述業務辦理信息，使所述服務器處理所述業務辦理信息；接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息。2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇指令之前，所述方法還包括：預先設置多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系；其中所述根據所述第一指示業務生成業務辦理信息的步驟中：根據預先設置的多個指示業務與相對應業務辦理信息之間的匹配關系，生成與所述第一指示業務匹配的所述業務辦理信息。3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述第一指示業務生成業務辦理信息的步驟中，當所述第一指示業務為人工業務時，向服務器發送所述業務辦理信息包括：將指示需要人工業務的所述業務辦理信息發送至所述服務器，由所述服務器根據所述業務辦理信息分配相應的人工坐席；接收所述人工坐席對所述業務辦理信息的回復。4.如權利要求3所述的方法，其特征在于，接收所述服務器對所述業務辦理信息處理后發送的辦理結果信息之后，所述方法還包括：跳轉至用戶評價界面，提示用戶對所述人工坐席進行評價；獲取用戶輸入的評價信息，將所述評價信息通過數據網絡同步至所述服務器。5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：設置評價獎勵機制，通過所述評價獎勵機制提示用戶對所述人工坐席進行評價。6.一種用于客戶服務的方法，應用于服務器，其特征在于，所述方法包括：接收移動終端發送的根據用戶在業務列表中選擇的第一指示業務生成的業務辦理信息，根據預存的業務數據庫，對所述業務辦理信息進行處理；將處理結果發送至所述移動終端。7.如權利要求6所述的方法，其特征在于，在接收移動終端發送的所述業務辦理信息之后，所述方法還包括：判斷所述業務辦理信息是否指示為人工業務，當判斷結果為是時，所述根據預存的業務數據庫，對所述業務辦理信息進行處理的步驟包括：根據預存的所述業務數據庫中的坐席數據庫，查找與所述業務辦理信息匹配的對應人工坐席；其中所述坐席數據庫中保存有各個所述業務辦理信息與相對應的人工坐席的匹配關系；將所述業務辦理信息發送至所述對應人工坐席，由所述對應人工坐席通過電話網絡對所述業務辦理信息進行回復。8.如權利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：接收所述移動終端發送的對所述對應人工坐席進行評價后的評價信息，作為所述人工座席質檢和分配的依據進行保存。9.如權利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：接收所述人工坐席發送的對所述移動終端的用戶進行評價后的評價結果；根據所述評價結果建立所述移動終端的用戶與所述人工坐席的匹配關系，并保存至坐席分配數據庫中。10.一種用于客戶服務的方法，應用于人工座席，其特征在于，所述方法包括：接收服務器發送的指示為人工業務的業務辦理信息，通過電話網絡對所述業務辦理信息進行修正并向移動終端的用戶進行回復；對所述移動終端的用戶進行評價，將評價結果同步至所述服務器。11.一種用于客戶服務的裝置，應用于移動終端，其特征在于，所述裝置包括：顯示模塊，用于顯示包括多個用于客戶服務的指示業務的業務列表；接收生成模塊，用于接收用戶在所述業務列表中的第一指示業務上的選擇
\t指令，根據所述第一指示業務生...

【專利技術屬性】
技術研發人員：叢鵬宇，任智杰，
申請(專利權)人：中國移動通信集團公司，
類型：發明
國別省市：北京;11