動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案

本發(fā)明專利技術(shù)公開(kāi)了一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括語(yǔ)音接收模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、信息?功能映射信息庫(kù)、個(gè)人歷史信息更新模塊、個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)、動(dòng)態(tài)流程控制模塊以及語(yǔ)音電話呼叫模塊；本發(fā)明專利技術(shù)動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)的有益效果是：通過(guò)總結(jié)用戶對(duì)IVR系統(tǒng)的使用規(guī)律動(dòng)態(tài)播放IVR流程減少了用戶的等待時(shí)間，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別功能減少了用戶復(fù)雜的按鍵操作，滿足了用戶對(duì)IVR服務(wù)的高效性需求。

Dynamic intelligent speech recognition IVR service system

The invention discloses a dynamic service intelligent speech recognition IVR system, the system includes a voice receiving module, a voice recognition module, information function mapping information database, personal history information updating module, personal history query information database, dynamic process control module and voice telephone call module; the advantages of dynamic intelligent speech recognition IVR the service system is: through the summary of dynamic user use pattern of IVR system play IVR process reduces the waiting time of the user, through the intelligent voice recognition function to reduce the key operation to meet the user's complex, high user demand for IVR services.

【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】
動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)
本專利技術(shù)涉及一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)。
技術(shù)介紹
隨著智能手機(jī)和可通訊移動(dòng)終端的不斷發(fā)展，用戶通過(guò)手機(jī)撥打號(hào)碼資訊業(yè)務(wù)變得越來(lái)越普及，而這種業(yè)務(wù)多具有交互式特點(diǎn)，目前被大家廣泛熟知的IVR系統(tǒng)有10086，10010等電信業(yè)務(wù)資訊服務(wù)，隨著電子商務(wù)的不斷繁榮，目前，京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、淘寶網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)店都逐漸建設(shè)了自己的IVR服務(wù)，但是這些服務(wù)都有兩個(gè)共同的特點(diǎn)，第一，他們都通過(guò)收集手機(jī)按鍵判斷用戶的需求；第二，對(duì)不同的用戶都按照1，2，3，……相同的業(yè)務(wù)流程播放。以上兩個(gè)特點(diǎn)至少存在以下不足：1.用戶將手機(jī)聽(tīng)筒貼到耳朵上聽(tīng)取信息，然后拿下來(lái)輸入信息，用戶體驗(yàn)不好，另外期間可能由于動(dòng)作延遲等問(wèn)題，使得有些語(yǔ)音播報(bào)沒(méi)有聽(tīng)到，導(dǎo)致重新?lián)芴?hào)。2.有些用戶可能經(jīng)常辦一種類型的業(yè)務(wù)，而另一些用戶可能經(jīng)常辦其他類型的業(yè)務(wù)，或者根據(jù)用戶的不同意圖辦理不同的業(yè)務(wù)，而目前的IVR系統(tǒng)都是千篇一律的按照一種順序播報(bào)，用戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，工作效率低下。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
本專利技術(shù)所要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種用戶可語(yǔ)音交互并且根據(jù)用戶需求動(dòng)態(tài)播報(bào)語(yǔ)音流程的動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)。本專利技術(shù)是通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的：一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括語(yǔ)音接收模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、信息-功能映射信息庫(kù)、個(gè)人歷史信息更新模塊、個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)、動(dòng)態(tài)流程控制模塊以及語(yǔ)音電話呼叫模塊；所述語(yǔ)音接收模塊負(fù)責(zé)接收用戶輸入的語(yǔ)音信息，并將語(yǔ)音信息采樣為文字傳輸?shù)絼?dòng)態(tài)流程控制模塊及個(gè)人歷史信息更新模塊；所述動(dòng)態(tài)流程控制模塊和個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)共同完成動(dòng)態(tài)流程控制，該模塊根據(jù)接入IVR的用戶的歷史查詢情況動(dòng)態(tài)排列IVR流程；所述語(yǔ)音識(shí)別模塊以及信息-功能映射信息庫(kù)共同完成語(yǔ)音識(shí)別和查找相對(duì)應(yīng)的IVR操作；所述語(yǔ)音電話呼叫模塊負(fù)責(zé)將相應(yīng)的IVR操作流程以語(yǔ)音播放給用戶。進(jìn)一步的，將語(yǔ)音信息進(jìn)行編碼用RSTP協(xié)議傳送給語(yǔ)音接收模塊。進(jìn)一步的，將語(yǔ)音信息識(shí)別為文字的技術(shù)，簡(jiǎn)稱為STT技術(shù)，用音頻采樣量化的方法將其識(shí)別為文本文字。進(jìn)一步的，信息-功能映射信息庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存在一種關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程之間的映射關(guān)系。進(jìn)一步的，用正則表達(dá)式匹配的方式將關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程進(jìn)行匹配，得出匹配結(jié)果；得出的匹配結(jié)果為文字結(jié)果，該匹配結(jié)果以JSON格式傳給動(dòng)態(tài)流程控制模塊；動(dòng)態(tài)流程控制模塊根據(jù)個(gè)人歷史信息查詢庫(kù)和匹配結(jié)果利用遺傳算法求得動(dòng)態(tài)流程的最佳排序結(jié)果；動(dòng)態(tài)流程排序結(jié)果形成動(dòng)態(tài)流程表以JSON格式傳送給語(yǔ)音呼叫模塊；語(yǔ)音呼叫模塊利用TTS功能將動(dòng)態(tài)流程表播放給用戶，以RSTP協(xié)議傳輸。進(jìn)一步的，信息-功能映射信息庫(kù)和個(gè)人歷史信息查詢信息庫(kù)均存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，它們都有對(duì)應(yīng)的上層邏輯對(duì)他們進(jìn)行操作，操作主要包括讀取操作、刪除操作、更新操作、排序操作和匹配操作。本專利技術(shù)動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)的有益效果是：通過(guò)總結(jié)用戶對(duì)IVR系統(tǒng)的使用規(guī)律動(dòng)態(tài)播放IVR流程減少了用戶的等待時(shí)間，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別功能減少了用戶復(fù)雜的按鍵操作，滿足了用戶對(duì)IVR服務(wù)的高效性需求。附圖說(shuō)明圖1為本專利技術(shù)語(yǔ)音識(shí)別模塊進(jìn)行語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別和模式匹配流程圖；圖2為本專利技術(shù)動(dòng)態(tài)流程控制模塊通過(guò)個(gè)人歷史查詢信息庫(kù)優(yōu)化匹配流程表的過(guò)程圖；圖3為本專利技術(shù)個(gè)人歷查詢信息庫(kù)更新過(guò)程圖；圖４為本專利技術(shù)動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)的示意圖。具體實(shí)施方式如圖1至圖４所示，本專利技術(shù)的一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括語(yǔ)音接收模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、信息-功能映射信息庫(kù)、個(gè)人歷史信息更新模塊、個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)、動(dòng)態(tài)流程控制模塊以及語(yǔ)音電話呼叫模塊；所述語(yǔ)音接收模塊負(fù)責(zé)接收用戶輸入的語(yǔ)音信息，并將語(yǔ)音信息采樣為文字傳輸?shù)絼?dòng)態(tài)流程控制模塊及個(gè)人歷史信息更新模塊；所述動(dòng)態(tài)流程控制模塊和個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)共同完成動(dòng)態(tài)流程控制，該模塊根據(jù)接入IVR的用戶的歷史查詢情況動(dòng)態(tài)排列IVR流程；所述語(yǔ)音識(shí)別模塊以及信息-功能映射信息庫(kù)共同完成語(yǔ)音識(shí)別和查找相對(duì)應(yīng)的IVR操作；所述語(yǔ)音電話呼叫模塊負(fù)責(zé)將相應(yīng)的IVR操作流程以語(yǔ)音播放給用戶。將語(yǔ)音信息進(jìn)行編碼用RSTP協(xié)議傳送給語(yǔ)音接收模塊。將語(yǔ)音信息識(shí)別為文字的技術(shù)，簡(jiǎn)稱為STT技術(shù)，用音頻采樣量化的方法將其識(shí)別為文本文字。信息-功能映射信息庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存在一種關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程之間的映射關(guān)系。用正則表達(dá)式匹配的方式將關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程進(jìn)行匹配，得出匹配結(jié)果；得出的匹配結(jié)果為文字結(jié)果，該匹配結(jié)果以JSON格式傳給動(dòng)態(tài)流程控制模塊；動(dòng)態(tài)流程控制模塊根據(jù)個(gè)人歷史信息查詢庫(kù)和匹配結(jié)果利用遺傳算法求得動(dòng)態(tài)流程的最佳排序結(jié)果；動(dòng)態(tài)流程排序結(jié)果形成動(dòng)態(tài)流程表以JSON格式傳送給語(yǔ)音呼叫模塊；語(yǔ)音呼叫模塊利用TTS功能將動(dòng)態(tài)流程表播放給用戶，以RSTP協(xié)議傳輸。信息-功能映射信息庫(kù)和個(gè)人歷史信息查詢信息庫(kù)均存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，它們都有對(duì)應(yīng)的上層邏輯對(duì)他們進(jìn)行操作，操作主要包括讀取操作、刪除操作、更新操作、排序操作和匹配操作。用戶通過(guò)智能手機(jī)或者其他通信終端通過(guò)撥通IVR號(hào)碼，接通后客戶端會(huì)把運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)號(hào)碼傳送給IVR服務(wù)器，主要包括接入電話號(hào)碼、IVR服務(wù)提供商等信息，連接建立后，IVR服務(wù)器會(huì)給用戶提示音，要求用戶說(shuō)出自己的需求。用戶的語(yǔ)音需求通過(guò)編碼后經(jīng)由RSTP協(xié)議傳送給語(yǔ)音識(shí)別模塊，語(yǔ)音識(shí)別模塊經(jīng)由音頻采樣方法，對(duì)照漢語(yǔ)漢字字庫(kù)，將音頻轉(zhuǎn)化為文字，抽取其中的關(guān)鍵字，并將關(guān)鍵字作為參數(shù)在信息-功能映射信息中匹配與關(guān)鍵字相關(guān)的IVR流程，為了增強(qiáng)匹配的準(zhǔn)確性，采用正則表達(dá)式進(jìn)行匹配。所述匹配結(jié)果經(jīng)由語(yǔ)音識(shí)別模塊作為參數(shù)傳送給動(dòng)態(tài)流程控制模塊，動(dòng)態(tài)流程控制模塊主要負(fù)責(zé)為用戶提供動(dòng)態(tài)的流程播放順序以減少用戶的等待時(shí)間，提高IVR服務(wù)的效率，減少用戶的連接時(shí)間，減輕IVR服務(wù)系統(tǒng)的壓力。所述動(dòng)態(tài)流程表是用機(jī)器學(xué)習(xí)方法，根據(jù)用戶的歷史查詢情況和本次查詢的關(guān)鍵字情況進(jìn)行排序，其中，最后可能的業(yè)務(wù)會(huì)排在業(yè)務(wù)流程表的首位，然后按照重要性次之，再次之，將所有可能的IVR流程進(jìn)行排序。將排列好的動(dòng)態(tài)流程表發(fā)送給語(yǔ)音呼叫模塊，語(yǔ)音呼叫模塊利用TTS功能將操作流程表轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音模式，在通過(guò)用戶提供的接入號(hào)碼播放給用戶。系統(tǒng)根據(jù)用戶反饋信息，將用戶使用業(yè)務(wù)的行為形式化后寫(xiě)入個(gè)人歷史信息查詢庫(kù)中，便于下次查詢時(shí)更加精確地聲稱動(dòng)態(tài)流程表。工作過(guò)程包括以下５個(gè)步驟：S1.IVR撥通后，語(yǔ)音接收模塊提示用戶需要什么類型的服務(wù)，用戶通過(guò)語(yǔ)音方法簡(jiǎn)短描述自己的服務(wù)要求，語(yǔ)音接收模塊將接收到的語(yǔ)音消息以及用戶的呼入號(hào)碼同時(shí)傳送給語(yǔ)音識(shí)別模塊；S2.語(yǔ)音識(shí)別模塊根據(jù)語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別出語(yǔ)音所述的關(guān)鍵字；并用關(guān)鍵字在信息-功能映射信息庫(kù)中，智能匹配出用戶可能需要的功能。匹配結(jié)束將匹配結(jié)果和用戶的呼入號(hào)碼作為參數(shù)傳送給動(dòng)態(tài)流程控制模塊；S3.動(dòng)態(tài)流程控制模塊根據(jù)呼入號(hào)碼查找個(gè)人歷史信息查詢庫(kù)，并將S2中匹配結(jié)果根據(jù)個(gè)人歷史信息庫(kù)中經(jīng)常查詢的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；S4.動(dòng)態(tài)流程控制模塊將排序好的動(dòng)態(tài)流程傳送給語(yǔ)音呼叫模塊，語(yǔ)音呼叫模塊為用戶語(yǔ)音播放動(dòng)態(tài)流程表并等待用戶反饋；S5.用戶反饋結(jié)果經(jīng)由語(yǔ)音識(shí)別模塊進(jìn)入歷史信息更新模塊，歷史信息更新模塊根據(jù)用戶反饋結(jié)果本文檔來(lái)自技高網(wǎng)...

【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：該系統(tǒng)包括語(yǔ)音接收模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、信息?功能映射信息庫(kù)、個(gè)人歷史信息更新模塊、個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)、動(dòng)態(tài)流程控制模塊以及語(yǔ)音電話呼叫模塊；所述語(yǔ)音接收模塊負(fù)責(zé)接收用戶輸入的語(yǔ)音信息，并將語(yǔ)音信息采樣為文字傳輸?shù)絼?dòng)態(tài)流程控制模塊及個(gè)人歷史信息更新模塊；所述動(dòng)態(tài)流程控制模塊和個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)共同完成動(dòng)態(tài)流程控制，該模塊根據(jù)接入IVR的用戶的歷史查詢情況動(dòng)態(tài)排列IVR流程；所述語(yǔ)音識(shí)別模塊以及信息?功能映射信息庫(kù)共同完成語(yǔ)音識(shí)別和查找相對(duì)應(yīng)的IVR操作；所述語(yǔ)音電話呼叫模塊負(fù)責(zé)將相應(yīng)的IVR操作流程以語(yǔ)音播放給用戶；信息?功能映射信息庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存在一種關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程之間的映射關(guān)系；用正則表達(dá)式匹配的方式將關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程進(jìn)行匹配，得出匹配結(jié)果；得出的匹配結(jié)果為文字結(jié)果，該匹配結(jié)果以JSON格式傳給動(dòng)態(tài)流程控制模塊；動(dòng)態(tài)流程控制模塊根據(jù)個(gè)人歷史信息查詢庫(kù)和匹配結(jié)果利用遺傳算法求得動(dòng)態(tài)流程的最佳排序結(jié)果；動(dòng)態(tài)流程排序結(jié)果形成動(dòng)態(tài)流程表以JSON格式傳送給語(yǔ)音呼叫模塊；語(yǔ)音呼叫模塊利用TTS功能將動(dòng)態(tài)流程表播放給用戶，以RSTP協(xié)議傳輸。...

【技術(shù)特征摘要】
1.一種動(dòng)態(tài)智能語(yǔ)音識(shí)別IVR服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：該系統(tǒng)包括語(yǔ)音接收模塊、語(yǔ)音識(shí)別模塊、信息-功能映射信息庫(kù)、個(gè)人歷史信息更新模塊、個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)、動(dòng)態(tài)流程控制模塊以及語(yǔ)音電話呼叫模塊；所述語(yǔ)音接收模塊負(fù)責(zé)接收用戶輸入的語(yǔ)音信息，并將語(yǔ)音信息采樣為文字傳輸?shù)絼?dòng)態(tài)流程控制模塊及個(gè)人歷史信息更新模塊；所述動(dòng)態(tài)流程控制模塊和個(gè)人歷史查詢情況信息庫(kù)共同完成動(dòng)態(tài)流程控制，該模塊根據(jù)接入IVR的用戶的歷史查詢情況動(dòng)態(tài)排列IVR流程；所述語(yǔ)音識(shí)別模塊以及信息-功能映射信息庫(kù)共同完成語(yǔ)音識(shí)別和查找相對(duì)應(yīng)的IVR操作；所述語(yǔ)音電話呼叫模塊負(fù)責(zé)將相應(yīng)的IVR操作流程以語(yǔ)音播放給用戶；信息-功能映射信息庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存在一種關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程之間的映射關(guān)系；用正則表達(dá)式匹配的方式將關(guān)鍵字與IVR播報(bào)流程進(jìn)行匹配，得出匹配結(jié)果；得出的匹配結(jié)果為文字結(jié)果，該匹配結(jié)果...

【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：鄧澤林，孫宏宇，房至一，曲冠南，孫堯，魯錚，黃承宇，
申請(qǐng)(專利權(quán))人：北京裕豐大通科技有限公司，
類型：發(fā)明
國(guó)別省市：北京,11