一種會話信息的處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質技術

本發明專利技術公開了一種會話信息的處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質，其中，所述方法包括：接收終端發起的會話請求，從會話請求中解析出會話信息；對會話信息進行分類和聚類處理，得到至少一個類別特征參數，根據至少一個類別特征參數將會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息及信息可信度參數，選擇出可信度最高的第一反饋信息；將所述第一反饋信息與閾值進行比對，當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端；根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據會話信息確定下一步的響應操作，執行所述響應操作后將響應結果返回給所述終端。

【技術實現步驟摘要】
一種會話信息的處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質
本專利技術涉及信息處理技術，尤其涉及一種會話信息的處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質。
技術介紹
隨著互聯網技術、通信技術、智能終端等領域的發展，用戶的生活越來越智能化。新的人工智能(AI，ArtificialIntelligence)技術正成為數據、服務、產品接入人類生活的重要入口。采用現有AI技術，用戶可以通過聊天機器人或聊天頁面接入的后臺服務器進行智能聊天的信息交互處理。比如，用戶一個購物的生活場景中，通常是打電話給坐席客服，坐席客服是實實在在的人，也就是說這種傳統信息交互是人與人之間的真實會話，如果坐席客服忙，就無法及時對用戶咨詢進行回復了。智能聊天中就不存在這樣的問題，可以用虛擬的客服來代替真實的人，虛擬客服時刻在線，隨時可以提供咨詢，并將預設答案提供給用戶進行選擇。采用現有AI技術所存在的問題是：即便數據庫中有根據歷史記錄分析得到的上述預設答案，但是，一方面，用戶所咨詢的問題具備廣度和深度，難以應付沒有預測到的情況，預設的答案并不全面；另一方面，預設的答案是提供給用戶進行選擇的，與真實人人交互場景中有問有答的聊天模式存在差異，不夠智能化。然而，相關技術中，對于該問題，尚無有效解決方案。
技術實現思路
有鑒于此，本專利技術實施例提供了一種會話信息的處理方法、服務器及計算機可讀存儲介質，至少解決了現有技術存在的問題。本專利技術實施例的一種會話信息的處理方法，所述方法包括：接收終端發起的會話請求，從所述會話請求中解析出會話信息；對所述會話信息進行分類和聚類處理，得到至少一個類別特征參數，根據所述至少一個類別特征參數將所述會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收所述至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息及信息可信度參數，從所述信息可信度參數所標識的反饋信息中選擇出可信度最高的第一反饋信息；將所述第一反饋信息與閾值進行比對，得到比對結果；當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端；根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，執行所述響應操作后將響應結果返回給所述終端。上述方案中，所述當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端，包括：所述比對結果為所述第一反饋信息超出閾值時，判斷出所述第一反饋信息為可信的，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。上述方案中，所述方法還包括：所述比對結果為所述第一反饋信息未超出閾值時，返回提示信息給所述終端，所述提示信息用于表征當前無法解答所述會話信息；轉入人工服務，將通過所述人工服務得到的第二反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。上述方案中，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為終端會話需求明確時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第三反饋信息，將所述第三反饋信息返回給所述終端。上述方案中，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為用戶需求不明確時，對采集的會話信息進行需求分析，將分析結果反饋給終端；收集終端根據所述分析結果上報的會話響應，繼續對所述會話響應中的會話信息進行需求分析，直至從會話信息中得到明確的用戶需求，結束需求需求分析，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第四反饋信息，將所述第四反饋信息返回給所述終端。上述方案中，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為終端會話異常時，從預設的反饋信息中選擇第五反饋信息，將所述第五反饋信息返回給所述終端。上述方案中，所述方法還包括：根據狀態機對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，所述狀態機具備正常狀態、至少一個確認狀態和異常狀態；當前會話狀態為所述正常狀態時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺，接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第六反饋信息，將所述第六反饋信息返回給所述終端；根據所述當前采集的會話信息判斷是否需要跳轉至所述至少一個確認狀態，當跳轉至所述至少一個確認狀態，得不到確認，則跳轉至當前會話狀態為所述異常狀態。本專利技術實施例的一種服務器，所述服務器包括：接收單元，用于接收終端發起的會話請求，從所述會話請求中解析出會話信息；類別處理單元，用于對所述會話信息進行分類和聚類處理，得到至少一個類別特征參數，根據所述至少一個類別特征參數將所述會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；選擇單元，用于接收所述至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息及信息可信度參數，從所述信息可信度參數所標識的反饋信息中選擇出可信度最高的第一反饋信息；比對單元，用于將所述第一反饋信息與閾值進行比對，得到比對結果；響應單元，用于當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端；狀態跟蹤單元，用于根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，執行所述響應操作后將響應結果返回給所述終端。上述方案中，所述響應單元，進一步用于：所述比對結果為所述第一反饋信息超出閾值時，判斷出所述第一反饋信息為可信的，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。上述方案中，所述服務器還包括：信息提示單元，用于所述比對結果為所述第一反饋信息未超出閾值時，返回提示信息給所述終端，所述提示信息用于表征當前無法解答所述會話信息；人工反饋單元，用于轉入人工服務，將通過所述人工服務得到的第二反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。上述方案中，所述狀態跟蹤單元，進一步用于：所述當前會話狀態為終端會話需求明確時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第三反饋信息，將所述第三反饋信息返回給所述終端。上述方案中，所述狀態跟蹤單元，進一步用于：所述當前會話狀態為用戶需求不明確時，對采集的會話信息進行需求分析，將分析結果反饋給終端；收集終端根據所述分析結果上報的會話響應，繼續對所述會話響應中的會話信息進行需求分析，直至從會話信息中得到明確的用戶需求，結束需求需求分析，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第四反饋信息，將所述第四反饋信息返回給所述終端。上述方案中，所述狀態跟蹤單元，進一步用于：根據狀態機對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，所述狀態機具備正常狀態、至少一個確認狀態和異常狀態；當前會話狀態為所述正常狀態時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺，接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第六反饋信息，將所述第六反饋信息返回給所述終端本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種會話信息的處理方法，其特征在于，所述方法包括：接收終端發起的會話請求，從所述會話請求中解析出會話信息；對所述會話信息進行分類和聚類處理，得到至少一個類別特征參數，根據所述至少一個類別特征參數將所述會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收所述至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息及信息可信度參數，從所述信息可信度參數所標識的反饋信息中選擇出可信度最高的第一反饋信息；將所述第一反饋信息與閾值進行比對，得到比對結果；當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端；根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，執行所述響應操作后將響應結果返回給所述終端。

【技術特征摘要】
1.一種會話信息的處理方法，其特征在于，所述方法包括：接收終端發起的會話請求，從所述會話請求中解析出會話信息；對所述會話信息進行分類和聚類處理，得到至少一個類別特征參數，根據所述至少一個類別特征參數將所述會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收所述至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息及信息可信度參數，從所述信息可信度參數所標識的反饋信息中選擇出可信度最高的第一反饋信息；將所述第一反饋信息與閾值進行比對，得到比對結果；當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端；根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，執行所述響應操作后將響應結果返回給所述終端。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述當根據比對結果判斷出所述第一反饋信息為可信時，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端，包括：所述比對結果為所述第一反饋信息超出閾值時，判斷出所述第一反饋信息為可信的，將所述第一反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：所述比對結果為所述第一反饋信息未超出閾值時，返回提示信息給所述終端，所述提示信息用于表征當前無法解答所述會話信息；轉入人工服務，將通過所述人工服務得到的第二反饋信息通過會話請求響應返回給所述終端。4.根據權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為終端會話需求明確時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第三反饋信息，將所述第三反饋信息返回給所述終端。5.根據權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為用戶需求不明確時，對采集的會話信息進行需求分析，將分析結果反饋給終端；收集終端根據所述分析結果上報的會話響應，繼續對所述會話響應中的會話信息進行需求分析，直至從會話信息中得到明確的用戶需求，結束需求需求分析，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺；接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第四反饋信息，將所述第四反饋信息返回給所述終端。6.根據權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據狀態跟蹤策略對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，根據從所述當前會話狀態中采集的會話信息確定下一步的響應操作，包括：所述當前會話狀態為終端會話異常時，從預設的反饋信息中選擇第五反饋信息，將所述第五反饋信息返回給所述終端。7.根據權利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：根據狀態機對所述終端的當前會話狀態進行跟蹤，所述狀態機具備正常狀態、至少一個確認狀態和異常狀態；當前會話狀態為所述正常狀態時，將當前采集的會話信息分發給至少一個信息反饋平臺，接收至少一個信息反饋平臺發送的反饋信息，從所述反饋信息中選定第六反饋信息，將所述第六反饋信息返回給所述終端；根據所述當前采集的會話信息判斷是否需要跳轉至所述至少一個確認狀態，當跳轉至所述至少一個確認狀態，得不到確認...

【專利技術屬性】
技術研發人員：金星明，李鵬，李科，
申請(專利權)人：騰訊科技上海有限公司，
類型：發明
國別省市：上海,31