智能電話客服的語義分析方法技術(shù)

本發(fā)明專利技術(shù)公開了一種智能電話客服的語義分析方法，包括如下步驟：A)對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容；B)對所述文本內(nèi)容進(jìn)行分詞；C)對分詞后的每一項計算一個權(quán)重；D)根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞；E)智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)所述文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。實施本發(fā)明專利技術(shù)的智能電話客服的語義分析方法，具有以下有益效果：針對不同的客戶的類似需求作出正確的答復(fù)，不必采用人工的方式，降低客服電話的整體成本，還能提高通話質(zhì)量和整個對話過程的流暢程度。

Semantic analysis method of smart phone customer service

The invention discloses a semantic analysis method of smart phone customer service, which comprises the following steps: a) speech recognition of the voice information of the customer, generating the text content; b) segmentation of the text content; c) calculation of a weight for each item after the segmentation; d) selection of key words in the text content according to the size of the weight; E) smart phone customer service system according to the text content The key words and core words are replied accordingly. The semantic analysis method of smart phone customer service has the following beneficial effects: making correct response to similar needs of different customers, not using manual method, reducing the overall cost of customer service phone, and improving the call quality and the fluency of the whole conversation process.

【技術(shù)實現(xiàn)步驟摘要】
智能電話客服的語義分析方法
本專利技術(shù)涉及自然語言處理領(lǐng)域，特別涉及一種智能電話客服的語義分析方法。
技術(shù)介紹
隨著網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，大量的線上企業(yè)涌現(xiàn)，客戶與企業(yè)之間的通信從線下面對面交流，轉(zhuǎn)為線上交流，電話客服成為了各個企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的一個重要途徑，然而，隨著企業(yè)的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的增多，利用人工接打電話，將造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失和人力浪費(fèi)，由于客戶的多樣性，智能電話客服難以對客戶對同一事物的不同表達(dá)方式作出類似的答復(fù)。
技術(shù)實現(xiàn)思路
本專利技術(shù)要解決的技術(shù)問題在于，針對現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，提供一種針對不同的客戶的類似需求作出正確的答復(fù)，不必采用人工的方式，降低客服電話的整體成本，還能提高通話質(zhì)量和整個對話過程的流暢程度的智能電話客服的語義分析方法。本專利技術(shù)解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是：構(gòu)造一種智能電話客服的語義分析方法，包括如下步驟：A)對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容；B)對所述文本內(nèi)容進(jìn)行分詞；C)對分詞后的每一項計算一個權(quán)重；D)根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞；E)智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)所述文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，所涉及步驟A)進(jìn)一步包括：A1)將所述語音信息中首尾端的靜音切除，將切除靜音后的語音信息進(jìn)行加窗后分幀；A2)將音頻信號從分幀的語音信息中提取出來，將所述音頻信號從時域轉(zhuǎn)化到頻域；A3)通過MFCC提取聲學(xué)特征，對于每一幀的語音信息，通過特征向量進(jìn)行表示，根據(jù)聲學(xué)特性計算每一個特征向量在聲學(xué)特征上的得分；A4)利用語言模型根據(jù)語言學(xué)相關(guān)理論，計算聲學(xué)信號對應(yīng)可能詞組序列的概率；A5)根據(jù)已有的字典，對詞組序列進(jìn)行解碼，得到所述文本內(nèi)容。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，所述步驟B)進(jìn)一步包括：B1)將所述文本內(nèi)容進(jìn)行切分，設(shè)定B、M、E和S四個標(biāo)簽，分別代表詞首、詞中、詞尾和單獨的字作為詞；B2)利用詞向量的方法將所述文本內(nèi)容中的每一個字映射到固定長度的特征向量中去，通過已經(jīng)過標(biāo)注的數(shù)據(jù)預(yù)測所述文本內(nèi)容中的每一個字屬于四個標(biāo)簽的概率，形成概率矩陣，利用viterbi算法完成標(biāo)注推斷，得到分詞結(jié)果。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，采用TF-IDF統(tǒng)計方法評估在分詞后文本內(nèi)容中的每個詞在整個文本內(nèi)容中的權(quán)重及重要程度，每個詞的權(quán)重隨著在文本內(nèi)容中的出現(xiàn)次數(shù)的增加而增加，也會隨著在語料庫中的出現(xiàn)次數(shù)的增加而減少。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，在任一文本內(nèi)容中，針對每個詞，利用TF統(tǒng)計方法計算詞頻，詞頻表示為文本內(nèi)容中該詞的出現(xiàn)次數(shù)與文本內(nèi)容中詞的總數(shù)的比，當(dāng)詞頻的值越高時，表示該詞語在當(dāng)前文本內(nèi)容中的重要程度越高，即權(quán)重越大。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，在整個語料庫中，針對每個詞，利用IDF統(tǒng)計方法計算詞的普遍重要性，所述詞的普遍重要性為語料庫中的句子總數(shù)與含有該句子的詞語總數(shù)的比，再取對數(shù)，當(dāng)詞的普遍重要性越高時，表示該詞的普遍重要性在整個語料庫中存在個數(shù)較少，在當(dāng)前文本內(nèi)容中的權(quán)重越高，當(dāng)該詞的普遍重要性越低時，表示該詞的普遍重要性在整個語料庫中大量存在，則在當(dāng)前文本內(nèi)容中的權(quán)重越低。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，所述步驟D)進(jìn)一步包括：D1)按照詞語的權(quán)重進(jìn)行排序；D2)根據(jù)文本內(nèi)容中詞語的個數(shù)，設(shè)定閾值，選擇權(quán)重較大的詞語作為文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞。在本專利技術(shù)所述的智能電話客服的語義分析方法中，在對中文進(jìn)行分詞的過程中，將存在的非漢語字符視為構(gòu)詞的基本單元，漢字是單元集合中數(shù)量最多的字符。實施本專利技術(shù)的智能電話客服的語義分析方法，具有以下有益效果：由于對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容；對文本內(nèi)容進(jìn)行分詞；對分詞后的每一項計算一個權(quán)重；根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞；智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)，本專利技術(shù)針對不同的客戶的類似需求作出正確的答復(fù)，不必采用人工的方式，降低客服電話的整體成本，還能提高通話質(zhì)量和整個對話過程的流暢程度。附圖說明為了更清楚地說明本專利技術(shù)實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本專利技術(shù)的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本專利技術(shù)智能電話客服的語義分析方法一個實施例中的流程圖；圖2為所述實施例中智能電話客服的語義分析方法的流程框圖；圖3為所述實施例中對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容的具體流程圖；圖4為所述實施例中對文本內(nèi)容進(jìn)行分詞的具體流程圖；圖5為所述實施例中根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞的具體流程圖。具體實施方式下面將結(jié)合本專利技術(shù)實施例中的附圖，對本專利技術(shù)實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本專利技術(shù)一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本專利技術(shù)中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本專利技術(shù)保護(hù)的范圍。在本專利技術(shù)智能電話客服的語義分析方法實施例中，該智能電話客服的語義分析方法的流程圖如圖1所示。圖1中，該智能電話客服的語義分析方法包括如下步驟：步驟S01對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容：在與客戶進(jìn)行電話交流的過程中，對對話過程中客戶的語音內(nèi)容進(jìn)行正確的理解，保證客服對客戶進(jìn)行正確的回復(fù)，在整個通話過程中能夠順暢的交流。當(dāng)對客戶的語音信息進(jìn)行正確理解時，能夠去掉客戶的語音信息中不重要的內(nèi)容，正確理解同一問題的不同表達(dá)方式，匹配到正確的回答中去。具體而言，本步驟中，對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容，關(guān)于具體如何進(jìn)行語音識別并生成文本內(nèi)容，后續(xù)會進(jìn)行詳細(xì)描述。步驟S02對文本內(nèi)容進(jìn)行分詞：本步驟中，對文本內(nèi)容進(jìn)行分詞，關(guān)于具體怎么進(jìn)行分詞，后期會進(jìn)行詳細(xì)描述。步驟S03對分詞后的每一項計算一個權(quán)重：本步驟中，對分詞后的每一項計算一個權(quán)重，也就是對分詞后的每一項分別計算各自的權(quán)重。步驟S04根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞：本步驟中，根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞。步驟S05智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)：本步驟中，智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行正確回復(fù)。圖2為本實施例中智能電話客服的語義分析方法的流程框圖。本專利技術(shù)通過對客戶的通話內(nèi)容進(jìn)行分析，獲取其中的關(guān)鍵詞，智能電話客服系統(tǒng)作出的相應(yīng)回答。對于本實施例而言，上述步驟S01還可進(jìn)一步細(xì)化，其細(xì)化后的流程圖如圖3所示。圖3中，該步驟S01進(jìn)一步包括如下步驟：步驟S11將語音信息中首尾端的靜音切除，將切除靜音后的語音信息進(jìn)行加窗后分幀：本本文檔來自技高網(wǎng)...

【技術(shù)保護(hù)點】
1.一種智能電話客服的語義分析方法，其特征在于，包括如下步驟：/nA)對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容；/nB)對所述文本內(nèi)容進(jìn)行分詞；/nC)對分詞后的每一項計算一個權(quán)重；/nD)根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞；/nE)智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)所述文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。/n

【技術(shù)特征摘要】
1.一種智能電話客服的語義分析方法，其特征在于，包括如下步驟：
A)對客戶的語音信息進(jìn)行語音識別，生成文本內(nèi)容；
B)對所述文本內(nèi)容進(jìn)行分詞；
C)對分詞后的每一項計算一個權(quán)重；
D)根據(jù)權(quán)重的大小選擇文本內(nèi)容中的關(guān)鍵詞；
E)智能電話客服系統(tǒng)根據(jù)所述文本內(nèi)容的關(guān)鍵詞和核心詞進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。


2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能電話客服的語義分析方法，其特征在于，所涉及步驟A)進(jìn)一步包括：
A1)將所述語音信息中首尾端的靜音切除，將切除靜音后的語音信息進(jìn)行加窗后分幀；
A2)將音頻信號從分幀的語音信息中提取出來，將所述音頻信號從時域轉(zhuǎn)化到頻域；
A3)通過MFCC提取聲學(xué)特征，對于每一幀的語音信息，通過特征向量進(jìn)行表示，根據(jù)聲學(xué)特性計算每一個特征向量在聲學(xué)特征上的得分；
A4)利用語言模型根據(jù)語言學(xué)相關(guān)理論，計算聲學(xué)信號對應(yīng)可能詞組序列的概率；
A5)根據(jù)已有的字典，對詞組序列進(jìn)行解碼，得到所述文本內(nèi)容。


3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能電話客服的語義分析方法，其特征在于，所述步驟B)進(jìn)一步包括：
B1)將所述文本內(nèi)容進(jìn)行切分，設(shè)定B、M、E和S四個標(biāo)簽，分別代表詞首、詞中、詞尾和單獨的字作為詞；
B2)利用詞向量的方法將所述文本內(nèi)容中的每一個字映射到固定長度的特征向量中去，通過已經(jīng)過標(biāo)注的數(shù)據(jù)預(yù)測所述文本內(nèi)容中的每一個字屬于四個標(biāo)簽的概率，形成概率矩陣，利用viterbi算法完成標(biāo)注推斷，得到分詞結(jié)果。


4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的智能電話...

【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：劉嗣平，陳孟達(dá)，柯登峰，
申請(專利權(quán))人：廣州九四智能科技有限公司，
類型：發(fā)明
國別省市：廣東;44