本發明專利技術的實施方式提供了一種智能視頻客服接入方法。該方法包括：接收用戶視頻服務呼入請求；接通并設立專用視頻會議室為所述用戶提供視頻服務；向所述用戶播放第一視頻段；接收所述用戶基于第一視頻段的應答并判斷所述用戶的意圖；基于所述用戶的意圖向用戶播放生成的答復視頻。通過為發出視頻服務呼入請求的用戶設立專用的視頻會議室，并根據分析得到的用戶的意圖自動向用戶播放與該用戶意圖匹配的回復視頻段，本發明專利技術的方法減少了用戶的等待時間并且在保證正確回復用戶的需求的前提下一定程度上減少了人工客服的數量，為用戶帶來了更好的體驗。此外，本發明專利技術的實施方式提供了一種智能視頻客服接入的裝置。一種智能視頻客服接入的裝置。一種智能視頻客服接入的裝置。
【技術實現步驟摘要】
一種智能視頻客服接入方法和裝置
[0001]本專利技術的實施方式涉及軟件領域，更具體地，本專利技術的實施方式涉及一種智能視頻客服接入的方法和裝置。
技術介紹
[0002]本部分旨在為權利要求書中陳述的本專利技術的實施方式提供背景或上下文。此處的描述不因為包括在本部分中就承認是現有技術。
[0003]目前，用戶在使用產品設備時經常會遇到一些關于該產品設備的疑問，當遇到這些問題時往往需要尋求客服的幫助，然而現有的接入客服的方式一種為語音通話的方式，通過查詢到該產品對應的客服電話，進而通過直接撥打該客服電話的方式尋求客服的幫助，此種方法由于客服人員的數量有限，當接入客服的人數過多時，通常需要后接入的人員等待一定的時間才可以接通客服，這種方式使得用戶需要花費一定的時間等待，會降低用戶的體驗感。另一種方式為視頻客服的方式，通過視頻交互的方式將一定數量的用戶共同接入到一個客服專員負責的視頻畫面中，該視頻專員依次對不同的用戶的問題進行解答，這種方式雖然可以實現面對面地交流，可以通過視頻的演示和互動迅速解決客戶的問題，節省了用戶的接入等待時間，但是由于不同的用戶被接入到同一個視頻畫面中，并且可以聽見彼此的談話內容，使得當同一個客服專員負責的視頻畫面中接入過多的用戶時會出現視頻畫面較為嘈雜，用戶不能夠清楚的聽到客服專員的回答，這種方式使得用戶對于該產品的疑問不能夠有效的得到解答，而且同時接入到同一個人工客服的多個用戶之間可能并不認識，他們問的問題并沒有普遍性，相互之間對其他人的問題并不感興趣，這樣需要等待客服依次解決每個接入用戶的問題，沒有輪到的用戶任然需要等待其他用戶解決他們的問題。再一種方式為直接在產品界面通過文字的描述向客服提出疑問，客服根據用戶提出的疑問進行相應的回答，但是這種方式由于雙方都是通過文字進行交互，并且文字的表達是有限的，因此有些疑問不能夠被正確的表達以及解決。
[0004]綜上，目前現有的客服接入的方式存在耗費用戶等待時間、用戶的疑問不能夠有效得到解答、用戶體驗感差等問題。
技術實現思路
[0005]由于目前存在的耗費用戶等待時間、用戶的疑問不能夠有效得到解答、用戶體驗感差等缺陷，因此非常需要一種改進的將用戶歸屬于實體的技術方案，以解決上述存在的問題。
[0006]在本上下文中，本專利技術的實施方式期望提供一種智能視頻客服接入的方法和裝置。
[0007]在本專利技術實施方式的第一方面中，提供了一種智能視頻客服接入的方法，包括：接收用戶視頻服務呼入請求；接通并設立專用視頻會議室為所述用戶提供視頻服務；向所述用戶播放第一視頻段；接收所述用戶基于第一視頻段的應答并判斷所述用戶的意圖；基于
所述用戶的意圖向用戶播放生成的答復視頻。
[0008]在本專利技術的一個實施例中，該方法包括：接收用戶通過視頻呼叫程序發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過點擊鏈接發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過掃描圖形碼發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過即時通訊小程序發起的視頻服務呼入請求；基于用戶視頻服務呼入請求的方式提取用戶的個人信息和用戶所咨詢的產品信息。
[0009]在本專利技術的另一實施例中，該方法包括：向接入的視頻服務呼叫請求分配會議資源；建立臨時的虛擬云會議室；以及將所述視頻服務呼入請求接入所述虛擬云會議室。
[0010]在本專利技術的又一個實施例中，所述第一視頻段為預先錄制并存儲在視頻庫中的視頻段。
[0011]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：基于獲取到的所述用戶的個人信息和所咨詢的產品信息在所述視頻庫中匹配與之相應的視頻段；向用戶播放匹配到的視頻段以詢問用戶的需求。
[0012]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：將所述用戶基于第一視頻段的應答的音頻信息轉化為文字信息；對所述文字信息進行語義分析并提取關鍵詞信息；基于所述語義分析的結果和提取到的關鍵詞信息判斷用戶的意圖。
[0013]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：基于所述用戶的意圖在視頻庫中匹配預先錄制的視頻段。
[0014]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：若在所述視頻庫中匹配多個視頻段，則將每個視頻段所解決的問題分別列出向用戶展示；接收用戶基于所述展示的選擇指令；播放所述用戶選擇的視頻段。
[0015]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：基于所述用戶的意圖創建回復用戶詢問的視頻段。
[0016]在本專利技術的再一個實施例中，該方法包括：基于所述用戶的意圖生成回復用戶的文字信息；基于預先錄制的客服視頻中提取的音視頻特征結合所述生成的回復用戶的文字信息合成回復用戶詢問的視頻段。
[0017]在本專利技術的再一個實施例中，所述音視頻特征包括客服的外表、口型以及語音語調；所述客服視頻為真人形象、卡通形象或機器人形象。
[0018]在本專利技術實施方式的第二方面中，提供了一種智能視頻客服接入的裝置，包括：接收模塊，接收用戶視頻服務呼入請求；提供模塊，接通并設立專用視頻會議室為所述用戶提供視頻服務；播放第一視頻段模塊，向所述用戶播放第一視頻段；判斷模塊，接收所述用戶基于第一視頻段的應答并判斷所述用戶的意圖；播放答復視頻模塊，基于所述用戶的意圖向用戶播放生成的答復視頻。
[0019]在本專利技術的一個實施例中，該裝置包括：用于接收用戶通過視頻呼叫程序發起的視頻服務呼入請求的模塊；和/或用于接收用戶通過點擊鏈接發起的視頻服務呼入請求的模塊；和/或用于接收用戶通過掃描圖形碼發起的視頻服務呼入請求的模塊；和/或用于接收用戶通過即時通訊小程序發起的視頻服務呼入請求的模塊；用于基于用戶視頻服務呼入請求的方式提取用戶的個人信息和用戶所咨詢的產品信息的模塊。
[0020]在本專利技術的另一個實施例中，該裝置包括：用于向接入的視頻服務呼叫請求分配
會議資源的模塊；用于建立臨時的虛擬云會議室的模塊；以及用于將所述視頻服務呼入請求接入所述虛擬云會議室的模塊。
[0021]在本專利技術的又一個實施例中，所述第一視頻段為預先錄制并存儲在視頻庫中的視頻段。
[0022]在本專利技術的再一個實施例中，該裝置包括：用于基于獲取到的所述用戶的個人信息和所咨詢的產品信息在所述視頻庫中匹配與之相應的視頻段的模塊；用于向用戶播放匹配到的視頻段以詢問用戶的需求的模塊。
[0023]在本專利技術的再一個實施例中，該裝置包括：用于將所述用戶基于第一視頻段的應答的音頻信息轉化為文字信息的模塊；用于對所述文字信息進行語義分析并提取關鍵詞信息的模塊；用于基于所述語義分析的結果和提取到的關鍵詞信息判斷用戶的意圖的模塊。
[0024]在本專利技術的再一個實施例中，該裝置包括：用于基于所述用戶的意圖在視頻庫中匹配預先錄制的視頻段的模塊。
[0025]在本專利技術的再一個實施例中，該裝置包括：用于若在所述視頻庫中匹配多個視頻段，則將每個視頻段所解決的問題分別列出向用戶展示的模塊；用于接收用戶基于所述展示的選擇指令的模塊；用于播放所述用戶選擇的視頻段的模塊。
[0026]在本專利技術的再一個實施例中，本文檔來自技高網...
【技術保護點】
【技術特征摘要】
1.一種智能視頻客服接入方法，包括：接收用戶視頻服務呼入請求；接通并設立專用視頻會議室為所述用戶提供視頻服務；向所述用戶播放第一視頻段；接收所述用戶基于第一視頻段的應答并判斷所述用戶的意圖；基于所述用戶的意圖向用戶播放生成的答復視頻。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用戶視頻服務呼入請求的步驟包括：接收用戶通過視頻呼叫程序發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過點擊鏈接發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過掃描圖形碼發起的視頻服務呼入請求；和/或接收用戶通過即時通訊小程序發起的視頻服務呼入請求；基于用戶視頻服務呼入請求的方式提取用戶的個人信息和用戶所咨詢的產品信息。3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述接通并設立專用視頻會議室為所述用戶提供視頻服務的步驟包括：向接入的視頻服務呼叫請求分配會議資源；建立臨時的虛擬云會議室；以及將所述視頻服務呼入請求接入所述虛擬云會議室。4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一視頻段為預先錄制并存儲在視頻庫中的視頻段。5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述用戶播放第一視頻段的步驟包括：基于獲取到的所述用戶的個人信息和所咨詢的產品信息在所述視頻庫中匹配與之相應的視頻段；向用戶播放匹配到的視頻段以詢問用戶的需求。6.根據權利要求...
【專利技術屬性】
技術研發人員：張成華，范圣沖，白天力，
申請(專利權)人：上海賽連信息科技有限公司，
類型：發明
國別省市：
還沒有人留言評論。發表了對其他瀏覽者有用的留言會獲得科技券。