本申請?zhí)峁┝舜媪靠蛻粼L問工單的自動派發(fā)方法、裝置及電子設(shè)備，涉及大數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，具體為：從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征，利用用戶特征生成用戶畫像；基于每個受訪客戶的用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)；獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和受訪客戶之間的語音對話，從質(zhì)檢合格的語音對話中獲取客戶訪問內(nèi)容；基于客戶訪問內(nèi)容按照設(shè)定的格式生成工單，將工單放入工單隊列；為每個服務(wù)人員從工單隊列中匹配出待服務(wù)的工單，并將待服務(wù)的工單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。本申請通過存量客戶訪問工單的自動派發(fā)，能夠幫助服務(wù)人員和運營管理人員提升客戶信息看管工作的實施效率。管理人員提升客戶信息看管工作的實施效率。管理人員提升客戶信息看管工作的實施效率。
【技術(shù)實現(xiàn)步驟摘要】
存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法、裝置及電子設(shè)備
[0001]本申請涉及大數(shù)據(jù)處理
，尤其是涉及存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法、裝置及電子設(shè)備。
技術(shù)介紹
[0002]隨著通信行業(yè)發(fā)展，5G時代的到來，電信、聯(lián)通、移動各自的用戶數(shù)量已經(jīng)趨于飽和狀態(tài)，發(fā)展新用戶已經(jīng)不再是運營商的主要戰(zhàn)略方向，反而對存量客戶的運營以及降低客戶流失率顯得尤為重要和有意義。存量客戶是指某個時間段里原先已有的客戶,與新增客戶相對應(yīng)。
[0003]針對以上大形勢，運營商推出“服務(wù)進(jìn)萬家”的存量客戶看管策略，主要由公司統(tǒng)一下發(fā)任務(wù)指標(biāo)，運營管理人員分派任務(wù)給服務(wù)人員，服務(wù)人員對存量客戶進(jìn)行深入了解和調(diào)研，主要針對客戶的生活、消費、評價的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，市場專家會基于以上數(shù)據(jù)對用戶的消費愛好進(jìn)行分析，挖掘，以便制定更適合的市場營銷策略。
[0004]而目前的“服務(wù)進(jìn)萬家”的具體實施流程存在效率低下的技術(shù)問題。
技術(shù)實現(xiàn)思路
[0005]有鑒于此，本申請?zhí)峁┐媪靠蛻粼L問工單的自動派發(fā)方法、裝置及電子設(shè)備，以解決現(xiàn)有技術(shù)的“服務(wù)進(jìn)萬家”的具體實施流程存在效率低下的技術(shù)問題。
[0006]第一方面，本申請實施例提供了一種存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，包括：
[0007]從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征，利用用戶特征生成用戶畫像；基于每個受訪客戶的用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)；
[0008]獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和受訪客戶之間的語音對話，從質(zhì)檢合格的語音對話中獲取客戶訪問內(nèi)容；
[0009]基于客戶訪問內(nèi)容按照設(shè)定的格式生成工單，將工單放入工單隊列；
[0010]為每個服務(wù)人員從工單隊列中匹配出待服務(wù)的工單，并將待服務(wù)的工單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。
[0011]進(jìn)一步的，從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征之前包括：
[0012]獲取受訪客戶清單，受訪客戶清單包括每個受訪客戶的電話號碼和姓名；
[0013]從受訪客戶清單中獲取每個受訪客戶的客戶唯一標(biāo)識；
[0014]通過客戶唯一標(biāo)識從存量客戶數(shù)據(jù)庫獲取每個受訪客戶的詳細(xì)信息；
[0015]對每個受訪客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，得到每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集。
[0016]進(jìn)一步的，所述用戶特征包括：性別、職業(yè)、流量消費和年齡，所述基于每個受訪客戶的用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)，包括：
[0017]獲取每個受訪客戶的用戶畫像的用戶特征的權(quán)重，生成一組數(shù)字序列；
[0018]從話術(shù)庫中篩選出與客戶對話場景匹配的多個候選話術(shù)，放入話術(shù)池；
[0019]將生成的數(shù)字序列輸入話術(shù)模型，從話術(shù)池中篩選出智能語音話術(shù)。
[0020]進(jìn)一步的，獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和客戶之間的語音對話之前包括：
[0021]步驟S1：將智能語音話術(shù)植入語音機(jī)器人；
[0022]步驟S2：控制語音機(jī)器人撥打客戶號碼進(jìn)行外呼，接通后控制語音機(jī)器人使用第一條智能語音話術(shù)用語與客戶進(jìn)行首次對話；
[0023]步驟S3：將語音機(jī)器人接收到的客戶語音信息和抽取的話術(shù)模型進(jìn)行智能匹配，得到最佳對話語音；
[0024]步驟S4：若最佳對話語音與下一條智能語音話術(shù)用語的差別度大于閾值，則使用最佳對話語音更新下一條智能語音話術(shù)用語，否則不更新；
[0025]步驟S5：控制語音機(jī)器人使用下一條智能語音話術(shù)用語與客戶進(jìn)行對話，轉(zhuǎn)入步驟S3；直至通話結(jié)束。
[0026]進(jìn)一步的，獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和客戶之間的語音對話之后還包括：
[0027]將所有語音對話轉(zhuǎn)化為文本，通過文本比對對語音對話進(jìn)行語音質(zhì)檢。
[0028]進(jìn)一步的，所述客戶訪問內(nèi)容包括上門時間和上門地址；基于客戶訪問內(nèi)容按照設(shè)定的格式生成工單，包括：
[0029]基于客戶訪問內(nèi)容生成待派發(fā)的工單，所述工單至少包括工單號、受訪客戶姓名、受訪客戶電話號碼、上門時間和上門地址；
[0030]根據(jù)受訪客戶的地域、資費、年齡和性別對工單打上標(biāo)簽，所述標(biāo)簽為vip客戶工單、家庭客戶工單或高投訴率工單。
[0031]進(jìn)一步的，所述服務(wù)人員的基本信息包括：地域、專業(yè)、性別、興趣愛好、負(fù)責(zé)區(qū)域和歷史工作數(shù)據(jù)，所述歷史工作數(shù)據(jù)包括歷史服務(wù)評價、工作年限、語言種類和平均月服務(wù)時長；
[0032]為每個服務(wù)人員從工單隊列中匹配出待服務(wù)的工單，并將待服務(wù)的工單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員，包括：
[0033]針對工單隊列中的每個工單，基于受訪客戶的用戶畫像、上門時間、上門地址和市場營銷策略，利用決策樹計算出受訪客戶的服務(wù)序列，每個服務(wù)序列代表不同類型的受訪客戶；
[0034]通過服務(wù)人員的基本信息，通過預(yù)設(shè)的算法計算出服務(wù)人員的能力序列，每個能力序列代表不同類型的服務(wù)人員；
[0035]計算每個服務(wù)人員的能力序列和各個受訪客戶的服務(wù)序列的推薦度；
[0036]將推薦度最高的受訪客戶的工單派發(fā)至所述服務(wù)人員。
[0037]第二方面，本申請實施例提供了一種存量客戶訪問工單的自動派發(fā)裝置，包括：
[0038]智能語音話術(shù)生成模塊，用于從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征，利用用戶特征生成用戶畫像；基于用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)；
[0039]客戶訪問內(nèi)容獲取模塊，用于獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和客戶之間的語音對話，從質(zhì)檢合格的語音對話中獲取客戶訪問內(nèi)容；
[0040]工單生成模塊，用于基于客戶訪問內(nèi)容按照設(shè)定的格式生成工單，將工單放入工
單隊列；
[0041]工單派發(fā)模塊，用于為每個服務(wù)人員從工單隊列中匹配出待服務(wù)的工單，并將待服務(wù)的工單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。
[0042]第三方面，本申請實施例提供了一種電子設(shè)備，包括：存儲器、處理器和存儲在所述存儲器上并可在所述處理器上運行的計算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計算機(jī)程序時實現(xiàn)本申請實施例的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法。
[0043]第四方面，本申請實施例提供了一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，所述計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)上存儲有計算機(jī)程序，所述計算機(jī)程序被處理器運行時實現(xiàn)本申請實施例的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法。
[0044]本申請通過存量客戶訪問工單的自動派發(fā)，能夠幫助服務(wù)人員和運營管理人員提升客戶信息看管工作的實施效率。
附圖說明
[0045]為了更清楚地說明本申請具體實施方式或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對具體實施方式或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本申請的一些實施方式，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0046]圖1為本申請實施例提供的服務(wù)進(jìn)萬家的具體流程圖；
[0047]圖2為本申請實施例提供的生成智能語音話術(shù)的流程本文檔來自技高網(wǎng)...
【技術(shù)保護(hù)點】
【技術(shù)特征摘要】
1.一種存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，其特征在于，包括：從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征，利用用戶特征生成用戶畫像；基于每個受訪客戶的用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)；獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和受訪客戶之間的語音對話，從質(zhì)檢合格的語音對話中獲取客戶訪問內(nèi)容；基于客戶訪問內(nèi)容按照設(shè)定的格式生成工單，將工單放入工單隊列；為每個服務(wù)人員從工單隊列中匹配出待服務(wù)的工單，并將待服務(wù)的工單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，其特征在于，從每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集中提取用戶特征之前包括：獲取受訪客戶清單，受訪客戶清單包括每個受訪客戶的電話號碼和姓名；從受訪客戶清單中獲取每個受訪客戶的客戶唯一標(biāo)識；通過客戶唯一標(biāo)識從存量客戶數(shù)據(jù)庫獲取每個受訪客戶的詳細(xì)信息；對每個受訪客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，得到每個受訪客戶的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)集。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，其特征在于，所述用戶特征包括：性別、職業(yè)、流量消費和年齡，所述基于每個受訪客戶的用戶畫像，利用話術(shù)模型從話術(shù)庫中匹配出智能語音話術(shù)，包括：獲取每個受訪客戶的用戶畫像的用戶特征的權(quán)重，生成一組數(shù)字序列；從話術(shù)庫中篩選出與客戶對話場景匹配的多個候選話術(shù)，放入話術(shù)池；將生成的數(shù)字序列輸入話術(shù)模型，從話術(shù)池中篩選出智能語音話術(shù)。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，其特征在于，獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和客戶之間的語音對話之前包括：步驟S1：將智能語音話術(shù)植入語音機(jī)器人；步驟S2：控制語音機(jī)器人撥打客戶號碼進(jìn)行外呼，接通后控制語音機(jī)器人使用第一條智能語音話術(shù)用語與客戶進(jìn)行首次對話；步驟S3：將語音機(jī)器人接收到的客戶語音信息和抽取的話術(shù)模型進(jìn)行智能匹配，得到最佳對話語音；步驟S4：若最佳對話語音與下一條智能語音話術(shù)用語的差別度大于閾值，則使用最佳對話語音更新下一條智能語音話術(shù)用語，否則不更新；步驟S5：控制語音機(jī)器人使用下一條智能語音話術(shù)用語與客戶進(jìn)行對話，轉(zhuǎn)入步驟S3；直至通話結(jié)束。5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的存量客戶訪問工單的自動派發(fā)方法，其特征在于，獲取植入智能語音話術(shù)的語音機(jī)器人和客戶之間的語音對話之后還包括：將所有語音對話轉(zhuǎn)化為文本，通過文本比對對語音對話進(jìn)行語音質(zhì)檢。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的...
【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：古明泉，張永剛，
申請(專利權(quán))人：四川眾信佳科技發(fā)展有限公司，
類型：發(fā)明
國別省市：
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