一種電話客服績效評分方法、裝置、設備和介質制造方法及圖紙

本發明專利技術實施例公開了一種電話客服績效評分方法、裝置、設備和介質，其中，方法包括：獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數；根據實時業務質檢分數和預設通話分析參數，確定目標對象的第一業務評分；獲取目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分；根據所述第一業務評分和所述第二業務評分，確定所述目標對象在所述預設評分周期內的目標績效評分結果。本發明專利技術實施例的技術方案，解決了現有技術進行電話客服績效考核時，科學性差，評分效率低的問題，可以增強電話客服績效考核的科學性，提高電話客服績效評分的效率。效率。效率。

【技術實現步驟摘要】
一種電話客服績效評分方法、裝置、設備和介質


[0001]本專利技術實施例涉及人工智能
，尤其涉及一種電話客服績效評分方法、裝置、設備和介質。

技術介紹

[0002]電話客服績效考核作為評判電話客服員工工作情況的一項重要指標，往往采用人工形式進行目標設定、考核打分、結果復核等考核操作，耗時耗力，且隨著員工數量的增多，統計時錯誤率也會增加。同時，由于人為主觀打分的影響，容易導致考核打分的結果不準確。因此，需要提出一套客觀公正且高效的評價體系。

技術實現思路

[0003]本專利技術實施例提供了一種電話客服績效評分方法、裝置、設備和介質，可以增強電話客服績效考核的科學性，提高電話客服績效評分的效率。
[0004]第一方面，本專利技術實施例提供了一種電話客服績效評分方法，該方法包括：
[0005]獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數；
[0006]根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分；
[0007]獲取所述目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于所述至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分；
[0008]根據所述第一業務評分和所述第二業務評分，確定所述目標對象在所述預設評分周期內的目標績效評分結果。
[0009]第二方面，本專利技術實施例提供了一種電話客服績效評分裝置，該裝置包括：
[0010]數據獲取模塊，用于獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數；
[0011]評分計算模塊，用于根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分；
[0012]所述數據獲取模塊，還用于獲取所述目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于所述至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分；
[0013]所述評分計算模塊，還用于根據所述第一業務評分和所述第二業務評分，確定所述目標對象在所述預設評分周期內的目標績效評分結果。
[0014]第三方面，本專利技術實施例提供了一種計算機設備，該計算機設備包括：
[0015]一個或多個處理器；
[0016]存儲器，用于存儲一個或多個程序；
[0017]當所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執行，使得所述一個或多個處理器實現任一實施例所述的電話客服績效評分方法。
[0018]第四方面，本專利技術實施例提供了一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執行時實現任一實施例所述的電話客服績效評分方法。
[0019]本專利技術實施例所提供的技術方案，通過獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數；根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分；獲取所述目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于所述至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分；根據所述第一業務評分和所述第二業務評分，確定所述目標對象在所述預設評分周期內的目標績效評分結果。本專利技術實施例的技術方案，解決了現有技術進行電話客服績效考核時，科學性差，評分效率低的問題，可以增強電話客服績效考核的科學性，提高電話客服績效評分的效率。
附圖說明
[0020]圖1是本專利技術實施例提供的一種電話客服績效評分方法流程圖；
[0021]圖2是本專利技術實施例提供的一種電話客服績效評分方法流程圖；
[0022]圖3是本專利技術實施例提供的一種單次電話業務評分的方法流程圖；
[0023]圖4是本專利技術實施例提供的一種目標績效評分結果確定的方法流程圖；
[0024]圖5是本專利技術實施例提供的一種電話客服績效評分裝置的結構示意圖；
[0025]圖6是本專利技術實施例提供的一種計算機設備的結構示意圖。
具體實施方式
[0026]為使本專利技術實施例的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合本專利技術實施例中的附圖，對本專利技術實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本專利技術一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本專利技術中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本專利技術保護的范圍。
[0027]圖1是本專利技術實施例提供的一種電話客服績效評分方法流程圖，本專利技術實施例可適用于對電話客服績效進行考核評分的場景中，該方法可以由電話客服績效評分裝置執行，該裝置可以由軟件和/或硬件的方式來實現。
[0028]如圖1所示，電話客服績效評分方法包括以下步驟：
[0029]S110、獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數。
[0030]其中，目標對象表示需要進行績效評分的電話客服工作人員；預設評分周期表示可自定義設置的對電話客服績效進行評分的周期，例如，可以以周、月或年為單位，作為預設評分周期。
[0031]實時業務質檢分數表示對目標對象參與的每一次電話業務的質量評分分數，是基于人工智能模型獲取到的通話質量評分。例如，可以將電話業務的通話內容轉化為文本的形式，輸入至預設的通話評分模型中進行語義分析，對通話內容中電話客服是否滿足到客戶的需求，以及是否實際解決客戶的問題進行分析，從而得出本次電話業務的實時業務質檢分數。
[0032]預設通話分析參數包括電話業務中的插話率參數和靜音率參數，具體的，可以將
通話內容的音頻數據輸入至預設的語音分析模型中，對通話內容中的音頻數據進行音頻特征提取，通過分析本次電話業務中，是否存在電話客服插話的現象，得到電話業務中的插話率參數；通過分析本次電話業務中，客服是否超過預設的時間未回復客戶消息，得到電話業務中的靜音率參數。當電話業務中的插話率和靜音率過高時，會對電話客服的績效分數產生相應的負面影響，可作為扣分項進行處理。
[0033]S120、根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分。
[0034]其中，第一業務評分表示對電話客服的業務能力作出的客觀考核評分。具體的，可以將目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數和預設通話分析參數，按照預設的權重關系進行計算，得到目標對象的第一業務評分。例如，可以將目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數乘以對應的權重，加上預設通話分析參數乘以對應的權重，再做平均值處理，得到目標對象的第一業務評分。
[0035]S130、獲取所述目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于所述至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分。
[0036]其中，預設打分表表示需要由人工對電話客服工作人員的工作情況進行打分的一種表格，預設打分表包括預設的常規工作評分記錄表和人工質檢打分表。常規工作評分記錄表包括累積通話時長、出勤率、用戶滿意度等多個預本文檔來自技高網...

【技術保護點】

【技術特征摘要】
1.一種電話客服績效評分方法，其特征在于，包括：獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，以及預設通話分析參數；根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分；獲取所述目標對象的至少一個預設打分表的打分數據，并基于所述至少一個預設打分表的打分數據，確定所述目標對象的第二業務評分；根據所述第一業務評分和所述第二業務評分，確定所述目標對象在所述預設評分周期內的目標績效評分結果。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，確定所述目標對象的第一業務評分，包括：針對每一次所述電話業務，根據所述實時業務質檢分數和所述預設通話分析參數，按照各數據的預設權重值，計算所述目標對象在對應電話業務中的單次電話業務評分；根據所述各次電話業務的單次電話業務評分，計算所述目標對象在所述預設評分周期內的所述各次電話業務的平均業務評分，作為所述第一業務評分。3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的實時業務質檢分數，包括：針對每一次所述電話業務的通話語音進行實時的文本轉換，得到通話文本；將所述通話文本輸入到預設通話評分模型中，得到所述電話業務的實時業務質檢分數。4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取目標對象在預設評分周期內的各次電話業務的預設通話分析參數，包括：將每一次所述電話業務的通話語音輸入到預設語音分析模型中，得到所述通話語音中的靜音時間、所述目標對象是否搶話或插話的識別結果，所述預設通話分析參數。5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一個預設打分表，包括預設常規工作評分記錄表和人工質檢打分表；其中，所述常規工作評分記錄表包括至少一個預設工作記錄項，所述預設工作記錄項包括累積通話時長、...

【專利技術屬性】
技術研發人員：張辰昱，張琛，潘仰耀，汪贇，張彤，劉學源，
申請(專利權)人：上海浦東發展銀行股份有限公司，
類型：發明
國別省市：