本申請實(shí)施例提供一種基于整體語義分析的質(zhì)檢方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)，該方法包括：獲取待質(zhì)檢的通話記錄；識別所述通話記錄的語義獲得多個(gè)語義標(biāo)簽，其中，所述多個(gè)語義標(biāo)簽用于表征通話雙方在通話過程中所表達(dá)的信息；根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)；或者，根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，其中，所述至少一個(gè)通話場景是基于所述多個(gè)語義標(biāo)簽確定的。通過本申請的一些實(shí)施例能夠?qū)⑼ㄔ捰涗浀亩鄠€(gè)特征進(jìn)行結(jié)合，從整體語義的角度出發(fā)，獲得準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。獲得準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。獲得準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。
【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】
一種基于整體語義分析的質(zhì)檢方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)
[0001]本申請實(shí)施例涉及語音質(zhì)檢領(lǐng)域，具體涉及一種基于整體語義分析的質(zhì)檢方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)。
技術(shù)介紹
[0002]隨著人工坐席在各場景（例如，電銷場景、客服場景等）下的普及，對于人工坐席通話的規(guī)范性顯得尤為重要。相關(guān)技術(shù)中，對于人工坐席與用戶之間通話記錄的質(zhì)檢方法，通常使用正則表達(dá)式查找通話記錄中不規(guī)范的表達(dá)，但是正則表達(dá)式只能夠查找到預(yù)先設(shè)定的詞語，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果不準(zhǔn)確。
[0003]因此，如何提高通話記錄質(zhì)檢的準(zhǔn)確性成為需要解決的問題。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
[0004]本申請實(shí)施例提供一種基于整體語義分析的質(zhì)檢方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)，通過本申請的一些實(shí)施例至少能夠?qū)⑼ㄔ捰涗浀亩鄠€(gè)特征進(jìn)行結(jié)合，從整體語義的角度出發(fā)，獲得準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。
[0005]第一方面，本申請?zhí)峁┝艘环N基于整體語義分析的質(zhì)檢方法，所述質(zhì)檢方法包括：獲取待質(zhì)檢的通話記錄；識別所述通話記錄的語義獲得多個(gè)語義標(biāo)簽，其中，所述多個(gè)語義標(biāo)簽用于表征通話雙方在通話過程中所表達(dá)的信息；根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)；或者，根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，其中，所述至少一個(gè)通話場景是基于所述多個(gè)語義標(biāo)簽確定的。
[0006]因此，與相關(guān)技術(shù)中使用正則表達(dá)式對通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢的方法不同的是，本申請將通話記錄中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽結(jié)合或者至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景結(jié)合，從整體語義理解的角度對通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，從而能夠明確通話雙方的真實(shí)表達(dá)含義，進(jìn)而提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確率。
[0007]結(jié)合第一方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，在所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)之前，所述質(zhì)檢方法還包括：將所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的各語義標(biāo)簽與通話場景對照表進(jìn)行比對，獲得所述至少一個(gè)通話場景，其中，所述通話場景對照表用于存儲各語義標(biāo)簽與所述通話場景之間的對應(yīng)關(guān)系。
[0008]結(jié)合第一方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，在所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)之前，所述質(zhì)檢方法還包括：在識別所述通話記錄的過程中，若出現(xiàn)通話場景對照表中存在的語義標(biāo)簽的情況下，查找與所述語義標(biāo)簽相對應(yīng)的目標(biāo)通話場景；使用所述目標(biāo)通話場景替換當(dāng)前通話場景；循環(huán)上述步驟，直至所述通話記錄識別結(jié)束，得到所述至少一個(gè)通話場景。
[0009]因此，本申請實(shí)施例通過將多個(gè)語義標(biāo)簽與通話場景對照表進(jìn)行比對，能夠獲得通話雙方的通話場景，從而能夠?qū)⒄Z義標(biāo)簽放在通話場景中進(jìn)行質(zhì)檢。
[0010]結(jié)合第一方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，至少兩個(gè)語義標(biāo)簽包括第一語義標(biāo)簽、第二語義標(biāo)簽和第三語義標(biāo)簽；所述根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，包括：確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第二語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)合規(guī)；或者，確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第三語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)不合規(guī)；在確定所有質(zhì)檢項(xiàng)均合規(guī)的情況下，判斷所述通話合規(guī)。
[0011]因此，本申請實(shí)施例通過至少兩個(gè)語義標(biāo)簽進(jìn)行組合的形式，對通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，能夠明確通話雙方在預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)的實(shí)際表達(dá)含義，從而能夠提高質(zhì)檢準(zhǔn)確率。
[0012]結(jié)合第一方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，所述至少一個(gè)語義標(biāo)簽包括第四語義標(biāo)簽和第五語義標(biāo)簽，所述至少一個(gè)通話場景包括第一場景；所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，包括：確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第四語義標(biāo)簽和所述第一場景同時(shí)存在，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)合規(guī)；或者，確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第五語義標(biāo)簽和所述第一場景同時(shí)存在，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)不合規(guī)；在確定所有質(zhì)檢項(xiàng)均合規(guī)的情況下，判斷所述通話合規(guī)。
[0013]因此，本申請實(shí)施例通過將一個(gè)語義標(biāo)簽和一個(gè)場景進(jìn)行通話記錄質(zhì)檢，能夠從相同表達(dá)在不同場景中的語義不同的角度，準(zhǔn)確的理解通話雙方所能表達(dá)的含義。
[0014]結(jié)合第一方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，所述識別所述通話記錄的語義獲得多個(gè)語義標(biāo)簽，包括：將所述通話記錄分割為多個(gè)短句，并且通過滑動預(yù)置長度的滑窗限定領(lǐng)域范圍，其中，所述預(yù)置長度為M個(gè)短句，M為大于或等于1的整數(shù)；識別所述滑窗各領(lǐng)域范圍內(nèi)M個(gè)短句，獲得所述多個(gè)語義標(biāo)簽。
[0015]因此，本申請實(shí)施例通過滑窗識別多個(gè)語義標(biāo)簽，能夠準(zhǔn)確的將所有的語義標(biāo)簽均識別到，從而防止語義標(biāo)簽的遺漏。
[0016]第二方面，本申請?zhí)峁┝艘环N基于整體語義分析的質(zhì)檢系統(tǒng)，所述質(zhì)檢系統(tǒng)包括：坐席端，被配置為記錄待質(zhì)檢的通話記錄，并且發(fā)送所述待質(zhì)檢的通話記錄；服務(wù)器，被配置為獲取所述待質(zhì)檢的通話記錄，并且根據(jù)所述待質(zhì)檢的通話記錄執(zhí)行如第一方面任意實(shí)施例所述的方法，判斷通話是否合規(guī)。
[0017]第三方面，本申請?zhí)峁┝艘环N基于整體語義分析的質(zhì)檢裝置，所述質(zhì)檢裝置包括：通話記錄獲取模塊，被配置為獲取待質(zhì)檢的通話記錄；語義標(biāo)簽識別模塊，被配置為識別所述通話記錄的語義獲得多個(gè)語義標(biāo)簽，其中，所述多個(gè)語義標(biāo)簽用于表征通話雙方在通話過程中所表達(dá)的信息；通話質(zhì)檢模塊，被配置為根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)；或者，根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，其中，所述至少一個(gè)通話場景是基于所述多個(gè)語義標(biāo)簽確定的。
[0018]結(jié)合第三方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，所述通話質(zhì)檢模塊還被配置為：將所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的各語義標(biāo)簽與通話場景對照表進(jìn)行比對，獲得所述至少一個(gè)通話場景，其中，所述通話場景對照表用于存儲各語義標(biāo)簽與所述通話場景之間的對應(yīng)關(guān)系。
[0019]結(jié)合第三方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，所述通話質(zhì)檢模塊還被配置為：在識別所述通話記錄的過程中，若出現(xiàn)通話場景對照表中存在的語義標(biāo)簽的情況下，查找與所述語義標(biāo)簽相對應(yīng)的目標(biāo)通話場景；使用所述目標(biāo)通話場景替換當(dāng)前通話場景；循環(huán)上述
步驟，直至所述通話記錄識別結(jié)束，得到所述至少一個(gè)通話場景。
[0020]結(jié)合第三方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，至少兩個(gè)語義標(biāo)簽包括第一語義標(biāo)簽、第二語義標(biāo)簽和第三語義標(biāo)簽；所述通話質(zhì)檢模塊還被配置為：確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第二語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷所述通話合規(guī)；或者，確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第三語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷所述通話不合規(guī)。
[0021]結(jié)合第三方面，在本申請的一種實(shí)施方式中，所述至少一個(gè)語義標(biāo)簽包括第四語義標(biāo)簽和第五語義標(biāo)簽，所述至少一個(gè)通話場景包括第一場景；所述通話質(zhì)檢模塊還被配置為：確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第四語義標(biāo)簽和所述第一場景同時(shí)存在，則判斷所述通本文檔來自技高網(wǎng)...
【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
【技術(shù)特征摘要】
1.一種基于整體語義分析的質(zhì)檢方法，其特征在于，所述質(zhì)檢方法包括：獲取待質(zhì)檢的通話記錄；識別所述通話記錄的語義獲得多個(gè)語義標(biāo)簽，其中，所述多個(gè)語義標(biāo)簽用于表征通話雙方在通話過程中所表達(dá)的信息；根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)；或者，根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，其中，所述至少一個(gè)通話場景是基于所述多個(gè)語義標(biāo)簽確定的。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢方法，其特征在于，在所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)之前，所述質(zhì)檢方法還包括：將所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的各語義標(biāo)簽與通話場景對照表進(jìn)行比對，獲得所述至少一個(gè)通話場景，其中，所述通話場景對照表用于存儲各語義標(biāo)簽與所述通話場景之間的對應(yīng)關(guān)系。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢方法，其特征在于，在所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場景對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)之前，所述質(zhì)檢方法還包括：在識別所述通話記錄的過程中，若出現(xiàn)通話場景對照表中存在的語義標(biāo)簽的情況下，查找與所述語義標(biāo)簽相對應(yīng)的目標(biāo)通話場景；使用所述目標(biāo)通話場景替換當(dāng)前通話場景；循環(huán)上述步驟，直至所述通話記錄識別結(jié)束，得到所述至少一個(gè)通話場景。4.根據(jù)權(quán)利要求1
?
3任一項(xiàng)所述的質(zhì)檢方法，其特征在于，所述至少兩個(gè)語義標(biāo)簽包括第一語義標(biāo)簽、第二語義標(biāo)簽和第三語義標(biāo)簽；所述根據(jù)所述多個(gè)語義標(biāo)簽中的至少兩個(gè)語義標(biāo)簽對所述通話記錄進(jìn)行質(zhì)檢，判斷通話是否合規(guī)，包括：確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第二語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)合規(guī)；或者，確認(rèn)所述通話記錄中預(yù)設(shè)篇幅內(nèi)所述第一語義標(biāo)簽與所述第三語義標(biāo)簽同時(shí)出現(xiàn)，則判斷當(dāng)前質(zhì)檢項(xiàng)不合規(guī)；在確定所有質(zhì)檢項(xiàng)均合規(guī)的情況下，判斷所述通話合規(guī)。5.根據(jù)權(quán)利要求1
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3任一項(xiàng)所述的質(zhì)檢方法，其特征在于，所述至少一個(gè)語義標(biāo)簽包括第四語義標(biāo)簽和第五語義標(biāo)簽，所述至少一個(gè)通話場景包括第一場景；所述根據(jù)至少一個(gè)語義標(biāo)簽和至少一個(gè)通話場...
【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：王剛，曾文佳，梁鵬斌，
申請(專利權(quán))人：零犀北京科技有限公司，
類型：發(fā)明
國別省市：
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