【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】
本專利技術(shù)涉及客服管理，具體為一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)。
技術(shù)介紹
1、客服作為用戶與商家交流的機(jī)構(gòu)，對(duì)于商家推銷自家商品服務(wù)、解決客戶問題、維護(hù)老客戶起著重要的作用，客服人員或智能客服與客戶溝通的結(jié)果，很大程度上影響了客戶對(duì)整個(gè)商家印象，也間接影響客戶對(duì)商家商品的消費(fèi)情況。一般客服對(duì)客戶答復(fù)的結(jié)果都可以從客戶對(duì)客服的滿意度所體現(xiàn)出來，現(xiàn)有的多數(shù)行業(yè)的智能客服都存在著能回答的問題過少和過于簡(jiǎn)單，大多數(shù)客戶只能找人工服務(wù)解決問題，而人工服務(wù)大致分為兩種，一種是客服人員與客戶通過網(wǎng)上輸入文字進(jìn)行交流，這種方式存在著客服響應(yīng)較慢，回復(fù)不及時(shí)的問題，而另一種方式是客服人員與客戶通過電話進(jìn)行交流，這種方式雖然相對(duì)第一種方式來說較為親切，且客服人員回答問題迅速；
2、現(xiàn)有技術(shù)cn?108197963?a公開了一種智能客服管理系統(tǒng)，其包括客戶端、云數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)模塊、智能服務(wù)模塊、人工服務(wù)模塊、通話分析模塊；所述客戶端為用戶的操作端；所述云數(shù)據(jù)庫包括記錄模塊和答題庫；所述智能服務(wù)模塊包括推廣模塊、檢索模塊、自動(dòng)答復(fù)模塊；所述人工服務(wù)模塊包括文字交流端和通話交流端；所述通話分析模塊用于對(duì)通話時(shí)間進(jìn)行分段計(jì)時(shí)，分析客戶通話語速和音量的變化，并得出客戶情緒變化的數(shù)據(jù)；所述網(wǎng)絡(luò)模塊分別與所述客戶端、所述智能服務(wù)模塊和所述人工服務(wù)模塊通信連接，所述云數(shù)據(jù)庫分別與所述智能服務(wù)模塊、所述人工服務(wù)模塊和所述通話分析模塊通信連接。通過測(cè)試客戶的通話時(shí)的情緒狀況，更客觀地得出客戶對(duì)客服的滿意度。
3、但該技術(shù)中僅考慮到客戶對(duì)
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
1、針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本專利技術(shù)提供了一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，具備準(zhǔn)確識(shí)別用戶為正常訴求還是惡意訴求等優(yōu)點(diǎn)，解決了上述技術(shù)問題。
2、為實(shí)現(xiàn)上述目的，本專利技術(shù)提供如下技術(shù)方案：一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理模塊；
3、所述用戶數(shù)據(jù)收集模塊包括用戶個(gè)體數(shù)據(jù)收集單元、用戶行為收集單元和用戶信用數(shù)據(jù)收集單元，所述用戶個(gè)體數(shù)據(jù)收集單元用于收集用戶的個(gè)體數(shù)據(jù)收集，包括用戶的信用等級(jí)，所述用戶行為收集單元用于收集用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程，所述用戶信用數(shù)據(jù)收集單元用于收集用戶在歷史上守信次數(shù)和違約次數(shù)，所述用戶數(shù)據(jù)收集模塊將收集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中；
4、所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊用于收集與用戶當(dāng)前產(chǎn)生訴求的商戶數(shù)據(jù)，包括商戶信用等級(jí)和歷史與該用戶的服務(wù)記錄，并將采集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中；
5、所述用戶行為分析模塊用于評(píng)價(jià)用戶當(dāng)前行為的可靠程度，并分析當(dāng)前訴求為正常訴求還是惡意訴求，并將計(jì)算結(jié)果發(fā)送到客服分配管理模塊中進(jìn)行客服分配；
6、所述客服分配管理模塊包括客服調(diào)度單元和客服績(jī)效計(jì)算單元，所述客服調(diào)度單元用于計(jì)算當(dāng)前客服的飽和程度，并將不飽和的客服分配給用戶待處理的訴求，所述客服績(jī)效計(jì)算單元用于對(duì)客服處理用戶訴求的情況來計(jì)算其績(jī)效。
7、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述用戶個(gè)體數(shù)據(jù)收集模塊收集的用戶信用等級(jí)具體過程為：
8、a1、讀取用戶所有的平臺(tái)的信用等級(jí)；
9、a2、依據(jù)在不同平臺(tái)的信用等級(jí)計(jì)算其綜合信用分。
10、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述步驟a2中計(jì)算用戶的綜合信用等級(jí)的表達(dá)式如下：，其中，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)，表示對(duì)用戶在所有平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)進(jìn)行求和,表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分等級(jí)，表示用戶的綜合信用分，表示用戶在不同平臺(tái)的賬戶總數(shù)。
11、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)的表達(dá)式如下：，其中，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為高信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為中信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為低信用。
12、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊中商戶信用等級(jí)的步驟如下：
13、b1、調(diào)取商戶在其他平臺(tái)的是否存在分店，若存在分店，則執(zhí)行步驟b2，若不存在分店則將當(dāng)前用戶與商戶產(chǎn)生訴求的平臺(tái)中商戶的信用等級(jí)作為商戶信用等級(jí)；
14、b2、計(jì)算商戶全平臺(tái)的信用平均等級(jí)，并得出商戶信用等級(jí)。
15、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述用戶行為分析模塊識(shí)別當(dāng)前用戶的訴求為正常訴求還是惡意訴求的具體步驟如下：
16、c1、對(duì)比用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程和商戶對(duì)用戶的服務(wù)記錄中記錄的內(nèi)容是否一致，若用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程中的內(nèi)容少于商戶對(duì)用戶的服務(wù)記錄中的內(nèi)容，則判斷該內(nèi)容為惡意訴求，若用戶在與客服溝通前與商戶的溝通過程中的內(nèi)容等于或多余商戶對(duì)用戶的服務(wù)記錄中的內(nèi)容，則執(zhí)行c2；
17、c2、計(jì)算用戶的訴求指數(shù)，并依據(jù)訴求指數(shù)判斷該次訴求為正常訴求還是惡意訴求，若則該次訴求會(huì)被認(rèn)定為惡意訴求，若則該次訴求會(huì)被認(rèn)定為正常訴求。
18、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述用戶的訴求指數(shù)的表達(dá)式如下：，其中，表示用戶的訴求指數(shù)，表示用戶的守約次數(shù)，表示用戶的違約次數(shù)，表示商戶的信用等級(jí)。
19、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述客服調(diào)度單元計(jì)算當(dāng)前客服的飽和程度的表達(dá)式如下：，其中，表示惡意訴求權(quán)重，表示處理用戶所需要的時(shí)間，表示客服的飽和程度，表示工作時(shí)長(zhǎng)，表示客服加班時(shí)長(zhǎng)。
20、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述惡意訴求權(quán)重的表達(dá)式如下：，其中，表示惡意訴求權(quán)重，表示用戶為正常訴求，表示用戶為惡意訴求，且權(quán)重為，表示客服今日處理的第v件惡意訴求。
21、作為本專利技術(shù)的優(yōu)選技術(shù)方案，所述客服績(jī)效計(jì)算單元的表達(dá)式如下：，其中，表示客服的績(jī)效，表示客服處理正常訴求的基本績(jī)效，表示客服處理惡意訴求的績(jī)效，表示時(shí)薪。
22、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本專利技術(shù)提供了一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，具備以下有益效果：
23、本專利技術(shù)通過用戶數(shù)據(jù)收集模塊收集并計(jì)算用戶的信用等級(jí)、歷史中與客服的溝通情況以及用戶在歷史上守信次數(shù)和違約次數(shù)，在收集完成后，用戶數(shù)據(jù)收集模塊將收集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，同時(shí)商戶數(shù)據(jù)收集模塊收集與用戶當(dāng)前產(chǎn)生訴求的商戶的商戶信用等級(jí)和歷史與該用戶的服務(wù)記錄，并將采集的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶行為分析模塊中，用戶行為分析模塊在受到兩個(gè)模塊分別傳輸?shù)臄?shù)據(jù)后，并分析當(dāng)前訴求為正常訴求還是惡意訴求，通過對(duì)不同的訴求其對(duì)應(yīng)的權(quán)重指數(shù)不一致，來降低客服的工作壓力。
本文檔來自技高網(wǎng)...【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
1.一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理模塊；
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶個(gè)體數(shù)據(jù)收集模塊收集的用戶信用等級(jí)具體過程為：
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述步驟A2中計(jì)算用戶的綜合信用等級(jí)的表達(dá)式如下：，其中，?表示用戶在第?個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)，表示對(duì)用戶在所有平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)進(jìn)行求和,?表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分等級(jí)，?表示用戶的綜合信用分，表示用戶在不同平臺(tái)的賬戶總數(shù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)的表達(dá)式如下：，其中，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為高信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為中信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為低信用。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊中商戶信用等級(jí)的步驟如下：<...
【技術(shù)特征摘要】
1.一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：包括用戶數(shù)據(jù)收集模塊、商戶數(shù)據(jù)收集模塊、用戶行為分析模塊和客服分配管理模塊；
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶個(gè)體數(shù)據(jù)收集模塊收集的用戶信用等級(jí)具體過程為：
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述步驟a2中計(jì)算用戶的綜合信用等級(jí)的表達(dá)式如下：，其中，?表示用戶在第?個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)，表示對(duì)用戶在所有平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)進(jìn)行求和,?表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分等級(jí)，?表示用戶的綜合信用分，表示用戶在不同平臺(tái)的賬戶總數(shù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)函數(shù)的表達(dá)式如下：，其中，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為高信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為中信用，表示用戶在第個(gè)平臺(tái)的評(píng)分指標(biāo)為低信用。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析客服管理系統(tǒng)，其特征在于：所述商戶數(shù)據(jù)收集模塊中商戶信用等級(jí)的步驟如下：
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種基于大數(shù)據(jù)的用...
【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：傅沫琌，
申請(qǐng)(專利權(quán))人：江蘇夢(mèng)立淵軟件技術(shù)有限公司，
類型：發(fā)明
國(guó)別省市：
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