【技術(shù)實現(xiàn)步驟摘要】
本申請涉及計算機及金融科技，尤其是涉及到一種外呼失敗處理方法及裝置、存儲介質(zhì)、計算機設(shè)備。
技術(shù)介紹
1、坐席外呼系統(tǒng)在保險等金融公司的日常對外溝通中是較為重要的系統(tǒng)，但目前，大多數(shù)外呼系統(tǒng)在外呼失敗的處理上和重新派單上存在較大的空缺，需要人工上報再一級一級人工調(diào)查原因，再人工重新派單，處理時效長，效率低下，常常造成因時效問題和沒有操作建議而被迫丟單的情況，影響外呼操作員辦理保險相關(guān)業(yè)務(wù)時的效率，也降低了外呼失敗工單的處理效率。
技術(shù)實現(xiàn)思路
1、有鑒于此，本申請?zhí)峁┝艘环N外呼失敗處理方法及裝置、存儲介質(zhì)、計算機設(shè)備，獲取外呼失敗工單，其中，外呼失敗工單對應(yīng)有外呼操作日志；基于外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字；在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于日志關(guān)鍵字匹配得到外呼失敗工單的失敗類型，并獲取失敗類型對應(yīng)的解決方案模版，其中，預設(shè)外呼失敗類型庫包括多種失敗類型，各種失敗類型分別對應(yīng)有至少一個解決方案模版；基于解決方案模版及日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，將目標解決方案推送至外呼失敗工單對應(yīng)的呼叫操作終端，以使外呼操作員通過呼叫操作終端獲取目標解決方案重新執(zhí)行外呼操作，提高了外呼操作員外呼失敗時的處理效率。
2、根據(jù)本申請的一個方面，提供了一種外呼失敗處理方法，所述方法包括：
3、獲取外呼失敗工單，其中，所述外呼失敗工單對應(yīng)有外呼操作日志；
4、基于所述外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字；
5、在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配
6、基于所述解決方案模版及所述日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，將所述目標解決方案推送至外呼失敗工單對應(yīng)的呼叫操作終端，以使外呼操作員通過所述呼叫操作終端獲取目標解決方案重新執(zhí)行外呼操作。
7、可選地，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼；所述在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型，包括：
8、識別所述日志關(guān)鍵字中的錯誤代碼，在預設(shè)外呼失敗類型庫中匹配與所述錯誤代碼對應(yīng)的失敗類型，其中，所述預設(shè)外呼失敗類型庫中的失敗類型對應(yīng)有錯誤代碼。
9、可選地，所述基于所述外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字，包括：
10、對所述外呼操作日志進行語義分析，得到多個待識別詞語，識別所述待識別詞語，得到多個日志關(guān)鍵字，其中，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼、外呼時間、呼叫操作終端的型號及呼叫操作終端的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。
11、可選地，所述解決方案模版對應(yīng)有推送優(yōu)先級，所述基于所述解決方案模版及所述日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，包括：
12、當解決方案模版包含多個時，基于各解決方案模版各自對應(yīng)的推送優(yōu)先級，確定目標解決方案模版；
13、基于所述日志關(guān)鍵字確定所述目標解決方案模版對應(yīng)的多個目標解決方案參數(shù)，并基于所述目標解決方案參數(shù)及所述目標解決方案模版，得到目標解決方案。
14、可選地，所述將所述目標解決方案推送至外呼失敗工單的呼叫操作終端之后，所述方法還包括：
15、當外呼操作員基于推送的目標解決方案重新執(zhí)行外呼操作時，若操作成功，則將外呼失敗工單標記為已解決；
16、若未操作成功，則按推送優(yōu)先級的高低順序，依次基于當前推送優(yōu)先級的下一低推送優(yōu)先級所對應(yīng)的解決方案模版，生成替換解決方案，并將所述替換解決方案推送至外呼失敗工單的呼叫操作終端，直至外呼操作員基于推送的替換解決方案操作成功為止，其中，當外呼操作員基于推送的全部替換解決方案仍無法重新執(zhí)行外呼操作時，向預設(shè)接收終端發(fā)送外呼處理異常信息，基于所述外呼處理異常信息的反饋信息獲取新增解決方案模版加入預設(shè)失敗類型庫，所述新增解決方案模版的初始設(shè)定推送優(yōu)先級最低，所述反饋信息包括新增解決方案。
17、可選地，所述獲取外呼失敗工單之前，所述方法還包括：
18、當外呼操作員呼叫操作失敗時，由外呼操作員創(chuàng)建外呼失敗工單，或定時查詢?nèi)罩鞠到y(tǒng)中的外呼操作日志，當查詢結(jié)果顯示預設(shè)時間段內(nèi)，含有錯誤代碼的外呼操作日志的數(shù)量大于預設(shè)預警閾值時，基于含有錯誤代碼的外呼操作日志生成外呼失敗工單，其中，每次外呼操作對應(yīng)有一個外呼操作日志，所述外呼操作日志存儲于日志系統(tǒng)中。
19、可選地，所述在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型之前，所述方法還包括：
20、獲取多個歷史外呼失敗工單，其中，所述各歷史外呼失敗工單分別對應(yīng)有歷史外呼操作日志及歷史解決方案；
21、基于各歷史外呼失敗工單各自對應(yīng)的歷史外呼操作日志，提取歷史外呼失敗工單的失敗原因，基于所述失敗原因確定多種失敗類型，并基于各歷史外呼失敗工單的歷史解決方法，確定每種失敗類型的解決方案模版及每種解決方案模版各自的推送優(yōu)先級；
22、基于確定的失敗類型、解決方案模版及推送優(yōu)先級，建立外呼失敗類型庫，其中，所述外呼失敗類型庫包括多種失敗類型，每種失敗類型分別標記有錯誤代碼，每種失敗類型對應(yīng)有至少一個解決方案模版，每個解決方案模版分別對應(yīng)有推送優(yōu)先級。
23、根據(jù)本申請的另一方面，提供了一種外呼失敗處理裝置，所述裝置包括：
24、失敗工單獲取模塊，用于獲取外呼失敗工單，其中，所述外呼失敗工單對應(yīng)有外呼操作日志；
25、操作日志分解模塊，用于基于所述外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字；
26、失敗類型匹配模塊，用于在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型，并獲取所述失敗類型對應(yīng)的解決方案模版，其中，所述預設(shè)外呼失敗類型庫包括多種失敗類型，各種失敗類型分別對應(yīng)有至少一個解決方案模版；
27、解決方案推送模塊，用于基于所述解決方案模版及所述日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，將所述目標解決方案推送至外呼失敗工單的呼叫操作終端，以使外呼操作員通過所述呼叫操作終端獲取目標解決方案重新執(zhí)行外呼操作。
28、可選地，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼；所述失敗類型匹配模塊，還用于：
29、識別所述日志關(guān)鍵字中的錯誤代碼，在預設(shè)外呼失敗類型庫中匹配與所述錯誤代碼對應(yīng)的失敗類型，其中，所述預設(shè)外呼失敗類型庫中的失敗類型對應(yīng)有錯誤代碼。
30、可選地，所述操作日志分解模塊，還用于：
31、對所述外呼操作日志進行語義分析，得到多個待識別詞語，識別所述待識別詞語，得到多個日志關(guān)鍵字，其中，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼、外呼時間、呼叫操作終端的型號及呼叫操作終端的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。
32、可選地，所述解決方案模版對應(yīng)有推送優(yōu)先級，所述裝置還包括：解決方案生成模塊，用于：
33、當解決方案模版包含多個時，基于各解決方案模版各自對應(yīng)的推送優(yōu)先級，確定目標解本文檔來自技高網(wǎng)...
【技術(shù)保護點】
1.一種外呼失敗處理方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼；所述在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型，包括：
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字，包括：
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述解決方案模版對應(yīng)有推送優(yōu)先級，所述基于所述解決方案模版及所述日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，包括：
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述將所述目標解決方案推送至外呼失敗工單的呼叫操作終端之后，所述方法還包括：
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取外呼失敗工單之前，所述方法還包括：
7.根據(jù)權(quán)利要求1至6中任一項所述的方法，其特征在于，所述在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型之前，所述方法還包括：
8.一種外呼失敗處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：
9.一種存儲介質(zhì)，其上
10.一種計算機設(shè)備，包括存儲介質(zhì)、處理器及存儲在存儲介質(zhì)上并可在處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現(xiàn)權(quán)利要求1至7中任一項所述外呼失敗處理的方法。
...【技術(shù)特征摘要】
1.一種外呼失敗處理方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述日志關(guān)鍵字包括錯誤代碼；所述在預設(shè)外呼失敗類型庫中，基于所述日志關(guān)鍵字匹配得到所述外呼失敗工單的失敗類型，包括：
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述外呼操作日志，分解得到多個日志關(guān)鍵字，包括：
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述解決方案模版對應(yīng)有推送優(yōu)先級，所述基于所述解決方案模版及所述日志關(guān)鍵字，得到目標解決方案，包括：
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述將所述目標解決方案推送至外呼失敗工單的呼叫操作終端之后，所述方法還包括：
6.根據(jù)權(quán)利...
【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：黃烈民，
申請(專利權(quán))人：中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司，
類型：發(fā)明
國別省市：
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