【技術實現步驟摘要】
本申請涉及電商，尤其涉及一種電商客服應答方法及其相應的裝置、計算機設備、計算機可讀存儲介質。
技術介紹
1、在電商
，提供客服服務是至關重要的，它不僅能夠即時響應商品的買家的咨詢和需求，通常提供個性化的購物建議和/或解決方案，從而顯著提升消費者的購物體驗和滿意度，而且對于商家來說，優質的客服服務是建立客戶信任、增強品牌忠誠度和促進銷售的關鍵因素，同時實現配備自動化客服能夠大幅減輕人工客服的壓力，提高了整體的運營效率。
2、傳統技術中，直接使用大語言模型改寫用戶在咨詢客服時提供的提問文本，然后在預設的知識庫中匹配出改寫后的提問文本相對應的應答文本，然而大語言模型僅憑自身學習到的文本理解能力進行改寫，可能引發不可控的風險，例如改寫后的問題不一定準確，改寫前后對應的語義可能發生較大的偏差，在語義解讀上可能過度或片面等等，進而使得應答文本無法準確解答用戶的咨詢疑問，用戶咨詢體驗不佳。
3、鑒于傳統做法的不足，本申請人長期從事相關領域的研究，為解決電商
業內難題，故另辟蹊徑。
技術實現思路
1、本申請的首要目的在于解決上述問題至少之一而提供一種電商客服應答方法及其相應的裝置、計算機設備、計算機程序產品。
2、為滿足本申請的各個目的，本申請采用如下技術方案：
3、適應本申請的目的之一而提供的一種電商客服應答方法，包括如下步驟：
4、獲取用戶與電商客服對話所提供的當前提問文本，判斷當前提問文本是否屬于涉及預設咨詢業務相對應的
5、當所述當前提問文本屬于所述業務提問文本或咨詢意圖明確時，確定出意圖應答知識庫中與該當前提問文本相匹配的意圖文本集對應的應答文本；
6、當所述當前提問文本不屬于所述業務提問文本且咨詢意圖不明確時，根據該當前提問文本及其在先歷史對話記錄，改寫當前提問文本獲得至少一個改寫提問文本；
7、分別確認被改寫的當前提問文本和各個改寫提問文本中，每個提問文本與意圖應答知識庫中相對應的意圖文本集及其置信度，確定出置信度達標的意圖文本集，獲取該意圖文本集在意圖應答知識庫中對應的應答文本；
8、將所述應答文本發送給所述用戶，并將所述當前提問文本和所述應答文本追加到所述歷史對話記錄。
9、另一方面，適應本申請的目的之一而提供的一種電商客服應答裝置，包括改寫判斷模塊、第一應答匹配模塊、提問改寫模塊、第二應答匹配模塊以及對話記錄模塊，其中，改寫判斷模塊，用于獲取用戶與電商客服對話所提供的當前提問文本，判斷當前提問文本是否屬于涉及預設咨詢業務相對應的業務提問文本，或者當前提問文本的咨詢意圖是否明確；第一應答匹配模塊，用于當所述當前提問文本屬于所述業務提問文本或咨詢意圖明確時，確定出意圖應答知識庫中與該當前提問文本相匹配的意圖文本集對應的應答文本；提問改寫模塊，用于當所述當前提問文本不屬于所述業務提問文本且咨詢意圖不明確時，根據該當前提問文本及其在先歷史對話記錄，改寫當前提問文本獲得至少一個改寫提問文本；第二應答匹配模塊，用于分別確認被改寫的當前提問文本和各個改寫提問文本中，每個提問文本與意圖應答知識庫中相對應的意圖文本集及其置信度，確定出置信度達標的意圖文本集，獲取該意圖文本集在意圖應答知識庫中對應的應答文本；對話記錄模塊，用于將所述應答文本發送給所述用戶，并將所述當前提問文本和所述應答文本追加到所述歷史對話記錄。
10、適應本申請的目的之一而提供的一種計算機設備，包括中央處理器和存儲器，所述中央處理器用于調用運行存儲于所述存儲器中的計算機程序以執行本申請所述的電商客服應答方法的步驟。
11、又一方面，適應本申請的另一目的而提供的一種計算機程序產品，包括計算機程序/指令，該計算機程序/指令被處理器執行時實現本申請任意一種實施例中所述方法的步驟。
12、本申請的技術方案存在多方面優勢，包括但不限于如下各方面：
13、本申請通過獲取用戶的當前提問文本，并判斷其是否屬于預設的業務提問文本或咨詢意圖是否明確，如果用戶的問題明確，則直接從意圖應答知識庫中匹配相應的應答文本；如果用戶的問題不明確，則利用大型語言模型對當前提問文本進行改寫，以補全語義和修正錯誤表達。
14、在此過程中，通過精確的語義理解和應答匹配，提高客服應答質量和效率，適需地利用大語言模型的改寫能力，提升問題理解的準確性和歧義修正，能夠避免對特定業務流程的干擾，確保業務準確高效地執行，進而實現多改寫并后續將改寫結果與原文進行聯合匹配，減少了改寫內容失真的風險，保證匹配效果的魯棒性和準確性。最后，通過依據知識庫的問答特性，增強應答的相關性和時效性，能夠切實解答用戶的咨詢疑問，從而確保用戶的咨詢體驗，實現優質的電商客服服務質量。
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1.一種電商客服應答方法，其特征在于，包括如下步驟：
2.根據權利要求1所述的電商客服應答方法，其特征在于，獲取用戶與電商客服對話所提供的當前提問文本，包括如下步驟：
3.根據權利要求2所述的電商客服應答方法，其特征在于，確定咨詢電商頁面所屬的頁面類型，包括如下步驟：
4.根據權利要求2所述的電商客服應答方法，其特征在于，從意圖應答知識庫中，獲取與所述頁面類型關聯的各個意圖文本集相對應的關聯評分和意圖命中評分，確定出每個意圖文本集相對應的推薦排序評分，包括如下步驟：
5.根據權利要求1所述的電商客服應答方法，其特征在于，將所述應答文本發送給所述用戶，并將所述當前提問文本和所述應答文本追加到所述歷史對話記錄之后，包括如下步驟：
6.根據權利要求1所述電商客服應答方法，其特征在于，分別確認被改寫的當前提問文本和各個改寫提問文本中，每個提問文本與意圖應答知識庫中相對應的意圖文本集及其置信度，包括如下步驟：
7.根據權利要求6所述電商客服應答方法，其特征在于，將所述應答文本發送給所述用戶，并將所述當前提問文本和所述應
8.一種電商客服應答裝置，其特征在于，包括：
9.一種計算機設備，包括中央處理器和存儲器，其特征在于，所述中央處理器用于調用運行存儲于所述存儲器中的計算機程序以執行如權利要求1至7中任意一項所述的方法的步驟。
10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，其以計算機可讀指令的形式存儲有依據權利要求1至7中任意一項所述的方法所實現的計算機程序，該計算機程序被計算機調用運行時，執行相應的方法所包括的步驟。
...【技術特征摘要】
1.一種電商客服應答方法，其特征在于，包括如下步驟：
2.根據權利要求1所述的電商客服應答方法，其特征在于，獲取用戶與電商客服對話所提供的當前提問文本，包括如下步驟：
3.根據權利要求2所述的電商客服應答方法，其特征在于，確定咨詢電商頁面所屬的頁面類型，包括如下步驟：
4.根據權利要求2所述的電商客服應答方法，其特征在于，從意圖應答知識庫中，獲取與所述頁面類型關聯的各個意圖文本集相對應的關聯評分和意圖命中評分，確定出每個意圖文本集相對應的推薦排序評分，包括如下步驟：
5.根據權利要求1所述的電商客服應答方法，其特征在于，將所述應答文本發送給所述用戶，并將所述當前提問文本和所述應答文本追加到所述歷史對話記錄之后，包括如下步驟：
6.根據權利要求1所述電商客服應答方法，其特征...
【專利技術屬性】
技術研發人員：王博銳，
申請(專利權)人：廣州商耘網絡科技有限公司，
類型：發明
國別省市：
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