【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】
本申請(qǐng)涉及人工智能，尤其涉及一種遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法及相關(guān)裝置。
技術(shù)介紹
1、遠(yuǎn)程銀行是指客戶(hù)通過(guò)自助設(shè)備或智能終端遠(yuǎn)程與人工坐席進(jìn)行交互。隨著遠(yuǎn)程銀行的不斷普及，越來(lái)越多的客戶(hù)使用了遠(yuǎn)程銀行進(jìn)行服務(wù)。大大增加了人工坐席的工作強(qiáng)度。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
1、鑒于上述問(wèn)題，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法及相關(guān)裝置，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，減少人工坐席回復(fù)客戶(hù)提出的問(wèn)題的次數(shù)的目的。具體方案如下：
2、本申請(qǐng)第一方面提供一種遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，包括：
3、獲取來(lái)自第一終端的第一問(wèn)題以及所述第一問(wèn)題對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型；
4、獲取所述第一問(wèn)題分別與預(yù)存儲(chǔ)的屬于所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的多個(gè)歷史問(wèn)題的第一相似度；
5、若所述多個(gè)歷史問(wèn)題中存在第一歷史問(wèn)題，獲取預(yù)先存儲(chǔ)的所述第一歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的第一答案；所述第一歷史問(wèn)題與所述第一問(wèn)題的相似度最高且高于或等于第一預(yù)設(shè)閾值；
6、發(fā)送所述第一答案至所述第一終端；
7、若所述多個(gè)歷史問(wèn)題中不存在所述第一歷史問(wèn)題，獲取所述第一問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合；所述第一問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合包括所述第一問(wèn)題包含的且與所述業(yè)務(wù)類(lèi)型關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞；
8、獲取所述第一問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合分別與所述多個(gè)歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合的第二相似度；所述歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合包括所述歷史問(wèn)題包含的且與所述業(yè)務(wù)類(lèi)型關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞；
9、若所述多個(gè)歷史問(wèn)題中存在第二歷史問(wèn)題，獲取所述第二歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合
10、若所述第一關(guān)鍵詞不是例外關(guān)鍵詞且所述第二歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的預(yù)存儲(chǔ)的替換關(guān)鍵詞組中包含所述第一關(guān)鍵詞，獲取所述替換關(guān)鍵詞組中的替換關(guān)鍵詞；所述例外關(guān)鍵詞與所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞不同且與所述業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)；所述替換關(guān)鍵詞組包括所述第一關(guān)鍵詞以及替換所述第一關(guān)鍵詞的所述替換關(guān)鍵詞；
11、獲取所述第二歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的預(yù)存儲(chǔ)的補(bǔ)充關(guān)鍵詞，所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞為人工坐席針對(duì)所述第二歷史問(wèn)題增加的關(guān)鍵詞；
12、獲取與第一檢索關(guān)鍵詞的相似度高于或等于第三預(yù)設(shè)閾值的第二答案；所述第一檢索關(guān)鍵詞包括所述第一問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合中除所述例外關(guān)鍵詞以外的關(guān)鍵詞、所述第二歷史問(wèn)題的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞以及所述第二歷史問(wèn)題的所述替換關(guān)鍵詞；
13、發(fā)送所述第二答案至所述第一終端；
14、若所述第一關(guān)鍵詞為所述例外關(guān)鍵詞或所述第一終端反饋所述第一答案不正確或所述第一終端反饋所述第二答案不正確，發(fā)送所述第一問(wèn)題至人工坐席持有的第二終端。
15、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，所述獲取與第一檢索關(guān)鍵詞的相似度高于或等于第三預(yù)設(shè)閾值的第二答案步驟包括：
16、獲取與所述第一檢索關(guān)鍵詞相似度高于或等于所述第三預(yù)設(shè)閾值的第一檢索結(jié)果集；
17、若所述第一檢索結(jié)果集包括的答案的數(shù)目大于或等于第四預(yù)設(shè)閾值，獲取所述第二歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的預(yù)存儲(chǔ)的擴(kuò)展關(guān)鍵詞；所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞與所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞或所述替換關(guān)鍵詞在所述多個(gè)歷史問(wèn)題的共現(xiàn)次數(shù)大于或等于第五預(yù)設(shè)閾值；
18、獲取與所述第一檢索關(guān)鍵詞和所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞相似度高于或等于所述第三預(yù)設(shè)閾值的第二檢索結(jié)果集；
19、若所述第二檢索結(jié)果集包括的答案的數(shù)目小于所述第四預(yù)設(shè)閾值，確定所述第二檢索結(jié)果集包含的答案為所述第二答案。
20、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，確定所述歷史問(wèn)題的所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞的方法包括：
21、針對(duì)每一所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞和所述替換關(guān)鍵詞中任意的兩兩關(guān)鍵詞，確定包含所述兩兩關(guān)鍵詞的所述歷史問(wèn)題的第一數(shù)目；若所述第一數(shù)目與第二數(shù)目的比值大于或等于第六預(yù)設(shè)閾值，確定所述兩兩關(guān)鍵詞為備選關(guān)聯(lián)項(xiàng)；所述第二數(shù)目為所述多個(gè)歷史問(wèn)題的數(shù)目；
22、針對(duì)每一所述歷史問(wèn)題，若所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合、所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞和所述替換關(guān)鍵詞中僅包括所述備選關(guān)聯(lián)項(xiàng)中的一個(gè)關(guān)鍵詞，確定所述備選關(guān)聯(lián)項(xiàng)中另一個(gè)關(guān)鍵詞為所述歷史問(wèn)題的所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞。
23、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，還包括：
24、若所述第二檢索結(jié)果集包括的答案的數(shù)目大于或等于所述第四預(yù)設(shè)閾值，發(fā)送所述第一問(wèn)題至人工坐席持有的第二終端。
25、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，獲取所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞和所述替換關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系的方法包括：
26、獲取與所述歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合相似度高于或等于所述第三預(yù)設(shè)閾值的第三答案；
27、發(fā)送所述歷史問(wèn)題、所述歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合以及所述第三答案至人工坐席持有的第二終端；
28、獲取所述第二終端反饋的所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述替換關(guān)鍵詞組以及所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
29、獲取第二檢索關(guān)鍵詞，所述第二檢索關(guān)鍵詞包括所述歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合中除所述例外關(guān)鍵詞以外的關(guān)鍵詞、所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述替換關(guān)鍵詞組以及所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
30、獲取與所述第二檢索關(guān)鍵詞相似度高于或等于所述第三預(yù)設(shè)閾值的第四答案；
31、發(fā)送所述第四答案至所述第二終端；
32、若所述第二終端反饋所述第四答案滿足要求，發(fā)送所述第四答案至所述第一終端，否則返回步驟獲取所述第二終端反饋的所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述替換關(guān)鍵詞組以及所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
33、若所述第一終端反饋所述第四答案不準(zhǔn)確，獲取來(lái)自所述第一終端的所述歷史問(wèn)題的關(guān)聯(lián)問(wèn)題；
34、發(fā)送所述關(guān)聯(lián)問(wèn)題至所述第二終端；
35、獲取所述第二終端反饋的更新后的所述替換關(guān)鍵詞組和/或更新后的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
36、獲取第三檢索關(guān)鍵詞，所述第三檢索關(guān)鍵詞包括所述歷史問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵詞集合中除所述例外關(guān)鍵詞以外的關(guān)鍵詞、所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的更新后的所述替換關(guān)鍵詞組以及所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的更新后的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
37、獲取與所述第三檢索關(guān)鍵詞相似度高于或等于所述第三預(yù)設(shè)閾值的第五答案；
38、發(fā)送所述第五答案至所述第二終端；
39、若所述第二終端反饋所述第五答案滿足要求，發(fā)送所述第五答案至所述第一終端，否則返回步驟獲取所述第二終端反饋的更新后的所述替換關(guān)鍵詞組和更新后的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞；
40、若所述第一終端反饋所述第五答案準(zhǔn)確，構(gòu)建所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)的更新后的所述替換關(guān)鍵詞組和所述歷史問(wèn)題更新后的所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
41、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，還包括：
42、確定所述關(guān)聯(lián)問(wèn)題為所述歷史問(wèn)題的標(biāo)簽。
43、在一種可能的實(shí)現(xiàn)中，，在所述發(fā)送所述第一問(wèn)題至人工坐席持有的第二終端步驟之后，還包括：
44、獲取所述第一歷史問(wèn)題的所述標(biāo)簽或所述第二歷史問(wèn)題的所述標(biāo)簽；...
【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
1.一種遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，包括：
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，所述獲取與第一檢索關(guān)鍵詞的相似度高于或等于第三預(yù)設(shè)閾值的第二答案步驟包括：
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，確定所述歷史問(wèn)題的所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞的方法包括：
4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，還包括：
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，獲取所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞和所述替換關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系的方法包括：
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，還包括：
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，在所述發(fā)送所述第一問(wèn)題至人工坐席持有的第二終端步驟之后，還包括：
8.一種遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答裝置，其特征在于，包括：
9.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其特征在于，包括計(jì)算機(jī)可讀指令，當(dāng)所述計(jì)算機(jī)可讀指令在服務(wù)器上運(yùn)行時(shí)，使得所述服務(wù)器實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任意一項(xiàng)所述的遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法。
10.一種服務(wù)器，其特征在于，包
...【技術(shù)特征摘要】
1.一種遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，包括：
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，所述獲取與第一檢索關(guān)鍵詞的相似度高于或等于第三預(yù)設(shè)閾值的第二答案步驟包括：
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，確定所述歷史問(wèn)題的所述擴(kuò)展關(guān)鍵詞的方法包括：
4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，還包括：
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述遠(yuǎn)程銀行問(wèn)答方法，其特征在于，獲取所述歷史問(wèn)題對(duì)應(yīng)所述補(bǔ)充關(guān)鍵詞和所述替換關(guān)鍵詞的對(duì)應(yīng)關(guān)系的方法包括：
【專(zhuān)利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：申亞坤，
申請(qǐng)(專(zhuān)利權(quán))人：中國(guó)銀行股份有限公司，
類(lèi)型：發(fā)明
國(guó)別省市：
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