【技術實現步驟摘要】
本專利技術屬于通信，尤其涉及一種呼叫中心系統。
技術介紹
1、隨著企業服務需求的日益增長，傳統呼叫中心面臨著系統擴展性差、響應速度慢、資源利用率低、成本高昂等問題。現有的呼叫中心架構往往難以適應快速變化的市場需求及客戶服務模式的多樣化。因此，設計一種高效、靈活、可擴展的呼叫中心架構方案顯得尤為重要。
技術實現思路
1、(一)專利技術目的
2、為了克服以上不足，本專利技術的目的在于提供一種呼叫中心系統，以解決上述技術問題。
3、(二)技術方案
4、為實現上述目的，本申請提供的技術方案如下：
5、一種呼叫中心系統，包括接入模塊、路由模塊、業務處理模塊、數據管理模塊及監控維護模塊，各模塊間通過標準化接口進行通信，同時結合客戶歷史數據、當前需求及坐席狀態，使用分配算法進行智能路由與分配，
6、所述接入模塊為呼叫中心系統的前端接口，負責接收來自各種渠道的客戶請求并將這些請求轉換成系統內部可識別的格式，傳遞給后續的處理模塊；
7、所述路由模塊根據分配算法將接入的請求分配給合適的業務處理模塊或客戶代表；
8、所述業務處理模塊是呼叫中心系統的核心，負責處理客戶請求，執行具體的業務邏輯；
9、所述數據管理模塊負責收集、存儲、分析和報告呼叫中心運營過程中產生的所有數據；
10、所述監控維護模塊負責監控呼叫中心的運行狀態，包括系統性能、資源利用率和故障預警。
11、優選的，所述智能路由
12、優選的，所述智能路由內置防火墻，支持ip地址、mac地址、域名地址過濾，可靈活控制上網權限與時間，保障網絡安全，同時支持遠程web管理，用戶可以通過瀏覽器對路由器進行配置和監控，方便快捷。
13、優選的，所述分配算法為最短路徑算法，包括以下步驟：
14、步驟1構建網絡圖，將網絡中的節點和和鏈路表示為圖的形式，節點為圖的頂點，鏈路為圖的邊，所述節點為路由器或交換機，所述鏈路為通信線路；
15、步驟2定義權值，為圖中的每條邊定義一個權值，該權值可以表示鏈路的距離、傳輸延遲、帶寬；
16、步驟3應用最短路徑算法，所述最短路徑算法包括dijkstra算法和bellman-ford，來計算從源節點到所有其他節點的最短路徑。
17、優選的，所述dijkstra算法通過逐步更新從源節點到其他節點的最短距離來實現；
18、設dist[i]為從源節點到節點i的最短距離，
19、s為已找到最短路徑的節點集合，
20、初始時s只包含源節點，dist[源節點]＝0，其他節點的dist值設為無窮大；
21、更新步驟：對于每個不在s中的節點j，計算通過集合s中某個節點k到達j的距離，并更新dist[j]為所有可能路徑中的最小值；
22、公式表示：dist[j]＝min(dist[j],dist[k]+weight(k,j))，其中weight(k,j)是邊(k,j)的權值。
23、優選的，所述分配算法為最小成本算法，包含以下步驟：
24、s1定義成本函數，根據網絡的實際需求，定義每條鏈路或路徑的成本函數，該成本可能包括傳輸延遲、帶寬消耗、能量消耗等多個因素的加權和；
25、s2計算最小成本路徑：使用類似最短路徑算法的方法，但將權值替換為成本函數計算得到的成本值；
26、算法公式：
27、因具體場景而異，一般形式為：
28、cost＝σ(wi*xi)；
29、其中wi是第i個成本因素的權重，xi是第i個成本因素的值；
30、在路徑選擇時，需要計算每條路徑的總成本，并選擇成本最小的路徑。
31、優選的，所述分配算法為最小擁塞算法，包括以下步驟：
32、a1監測網絡擁塞，實時監測網絡中的鏈路利用率、隊列長度及其他參數，以評估鏈路的擁塞程度；
33、a2調整路由策略，根據監測到的擁塞信息，動態調整路由策略，避免將流量導向擁塞嚴重的鏈路，使用流量預測模型來預測未來一段時間內的鏈路負載，并根據預測結果調整路由策略。
34、優選的，所述分配算法為基于機器學習或人工智能的算法，包括以下步驟，
35、b1數據收集，收集網絡中的實時狀態數據，實時的狀態數據包括鏈路利用率、傳輸延遲、丟包率；
36、b2特征提取，從收集到的數據中提取有用的特征，用于訓練機器學習模型；
37、b3模型訓練，使用機器學習或人工智能算法訓練一個模型，所述人工智能算法包括神經網絡、決策樹和隨機森林，該模型能夠根據輸入的特征預測最優的路由策略；
38、b4在線決策，將訓練好的模型部署到網絡中，實時接收網絡狀態數據，并輸出最優的路由決策；
39、算法公式因算法而異，一般形式為：
40、y＝f(x；θ)；
41、其中x是輸入的特征向量，y是輸出的路由決策或預測值，f是模型的映射函數，θ是模型的參數。
42、優選的，所述接入模塊中接收的客戶請求包括：電話、短信、電子郵件、社交媒體消息、網頁聊天。
43、優選的，所述監控維護模塊提供系統配置、備份恢復和故障排查的維護功能，確保系統的穩定性和可靠性。
44、有益效果：
45、1、多渠道接入與智能路由：系統支持電話、短信、電子郵件、社交媒體和網頁聊天等多種渠道的客戶請求，并利用智能路由算法，如最短路徑算法，優化請求分配，提高響應速度和客戶滿意度。
46、2、安全性與穩定性：采用加密技術和身份驗證機制保護客戶信息安全，并實現負載均衡，確保系統在高并發情況下穩定運行。
47、3、高效業務處理：業務處理模塊快速響應客戶請求，提供專業解答，并能無縫集成企業現有業務系統，實現數據共享和業務流程自動化。
48、4、全面數據管理：收集、分析和報告呼叫中心運營數據，運用大數據和ai技術進行智能分析，提供可視化報告，幫助企業優化運營策略。
49、5、實時監控與維護：監控系統運行狀態，包括性能、資源利用率和故障預警，并提供自動化維護功能，確保系統的穩定性和可靠性。
本文檔來自技高網...【技術保護點】
1.一種呼叫中心系統，其特征在于，包括接入模塊、路由模塊、業務處理模塊、數據管理模塊及監控維護模塊，各模塊間通過標準化接口進行通信，同時結合客戶歷史數據、當前需求及坐席狀態，使用分配算法進行智能路由與分配，
2.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述智能路由具有獨立的操作系統，允許用戶自行安裝各種應用，實現更豐富的網絡功能，所述智能路由支持QOS功能，可以根據IP和服務類型對帶寬進行限制，確保關鍵應用的流暢運行，所述智能路由支持支持多WAN接入、無線漫游、無線AP掃描。
3.根據權利要求1或2所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述智能路由內置防火墻，支持IP地址、MAC地址、域名地址過濾，可靈活控制上網權限與時間，保障網絡安全，同時支持遠程Web管理，用戶可以通過瀏覽器對路由器進行配置和監控，方便快捷。
4.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述分配算法為最短路徑算法，包括以下步驟：
5.根據權利要求4所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，
6.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征
7.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述分配算法為最小擁塞算法，包括以下步驟：
8.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述分配算法為基于機器學習或人工智能的算法，包括以下步驟，
9.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述接入模塊中接收的客戶請求包括：電話、短信、電子郵件、社交媒體消息、網頁聊天。
10.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述監控維護模塊提供系統配置、備份恢復和故障排查的維護功能，確保系統的穩定性和可靠性。
...【技術特征摘要】
1.一種呼叫中心系統，其特征在于，包括接入模塊、路由模塊、業務處理模塊、數據管理模塊及監控維護模塊，各模塊間通過標準化接口進行通信，同時結合客戶歷史數據、當前需求及坐席狀態，使用分配算法進行智能路由與分配，
2.根據權利要求1所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述智能路由具有獨立的操作系統，允許用戶自行安裝各種應用，實現更豐富的網絡功能，所述智能路由支持qos功能，可以根據ip和服務類型對帶寬進行限制，確保關鍵應用的流暢運行，所述智能路由支持支持多wan接入、無線漫游、無線ap掃描。
3.根據權利要求1或2所述的一種呼叫中心系統，其特征在于，所述智能路由內置防火墻，支持ip地址、mac地址、域名地址過濾，可靈活控制上網權限與時間，保障網絡安全，同時支持遠程web管理，用戶可以通過瀏覽器對路由器進行配置和監控，方便快捷。
4.根據權利要求1所述的...
【專利技術屬性】
技術研發人員：欒海青，
申請(專利權)人：海爾消費金融有限公司，
類型：發明
國別省市：
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