集成化提供與多重終端仿真、超媒體及電話系統(tǒng)的并行交互作用的遠程服務工作站技術方案

遠程服務系統(tǒng)、工作站配置和遠程服務管理應用程序提供與各種不同主機計算機系統(tǒng)、呼叫自動管理系統(tǒng)、和互聯(lián)網／內部網絡服務器的集成化的并行交互作用。此遠程服務系統(tǒng)包括有呼叫自動分配器和呼叫管理系統(tǒng)，用戶數據庫系統(tǒng)，提供基于訪問的終端仿真的各不同主計算機，具有關于多重特性的主機計算系統(tǒng)或商務地點的超媒體數據的超媒體服務器。遠程服務工作站配置包括有接口到呼叫管理系統(tǒng)的電話服務器應用程序，接口到用戶數據系統(tǒng)的顧客服務器程序，和存貯用于配置各代理商工作站訪問不同主機計算機系統(tǒng)和識別代理商為之提供服務的各不特性的配置的配置數據庫。遠程服務工作站管理器應用程序控制并與電話服務器程序、顧客服務器程序、和配置數據的接口。除其他功能外，遠程服務工作站管理器還響應接收到對輸入的電話呼叫的電話號自動由用戶數據庫檢索用戶數據，自動地配置自己來為代理商被授權服務的各不同的主機計算機系統(tǒng)和特性提供終端仿真對話，針對這樣的特性動態(tài)地選擇并檢索超媒體數據。通過集成化的用戶接口提供各種不同的數據源，而代理商能有效地在各不同系統(tǒng)間傳送信息。（*該技術在2018年保護過期，可自由使用*）

【技術實現步驟摘要】
背景專利
本專利技術是關于用于管理與專用和非專用系統(tǒng)雙方的對話期的系統(tǒng)和方法，較具體說是用于與終端仿真系統(tǒng)、互聯(lián)網系統(tǒng)、基于UNIX的傳統(tǒng)系統(tǒng)、和電話控制系統(tǒng)的對話管理。
技術介紹
許多公司設置基于電話的用戶服務部門，即遠程服務中心，來對顧客提供用戶服務。遠程服務中心典型地用來處理對現有用戶的帳目查詢，對各種不同設備和服務進行預約，由新的或現有用戶接收產品或服務的訂購，提供技術支持，等等。典型的遠程服務中心包括有將用戶呼叫路由到用戶服務代理商的呼叫自動分配器(ACD)，存貯用戶和法人單位信息的中央計算機系統(tǒng)，和代理商的個人計算機、終端，即工作站。代理商利用計算機存取用戶帳目數據、公司數據和其他數據來幫助用戶。代理商利用計算機或電話機與ACD交互作用以便回答、保持、傳送和其他處理輸入和輸出的計算機電話呼叫。許多遠程服務中心中，代理商經常必須訪問許多不同的不相關的計算機系統(tǒng)和信息來源來幫助用戶。例如，在具有許多旅館特性的旅館連鎖店中，遠程服務中心代理商可能需要訪問傳統(tǒng)計算機系統(tǒng)上的用戶帳目數據，對各旅館特性訪問不同計算機系統(tǒng)以檢查可能的房間和價格，和訪問另外的帶特性數據庫的計算機系統(tǒng)以考察特點說明、環(huán)境等。另外，隨著現今互聯(lián)網和全球網(WWW)作為發(fā)布和信息機構的成長，代理商訪問公司內部網或其他互聯(lián)網站上的輔助信息也可能是有用的。每一個這些不同的計算機系統(tǒng)和數據資源多半具有完全獨立的接口，不相關的執(zhí)行環(huán)境，數據格式，和通信協(xié)議。現有的傳統(tǒng)系統(tǒng)可能在專用主機計算機上運行，并典型地通過采用專用通信協(xié)議的終端仿真對話來加以訪問。法人單位的數據庫可能在執(zhí)行基于UNIX的客戶機一服務器應用程序的獨立的計算機上運行。互聯(lián)網和內部網絡系統(tǒng)可能以第三方系統(tǒng)體系結構為基礎，例如采用HTTP通信協(xié)議，通過TCP/IP連接的運行Microsoft Corp.的Windows95操作系統(tǒng)的基于Intel的計算機。ACD自身可能具有用來由代理商的計算機終端控制它的獨立通話應用程序。這些各不相同的系統(tǒng)和資源中每一個獨立地運行，要求分開地啟動、注冊和操作規(guī)程。附圖說明圖1表明由一慣常的遠程服務環(huán)境抓取的屏幕顯示。如可看到的，這里存在有多重的由眾多的獨立應用程序管理的不同的窗口。六個窗口(標名為TR、LMS和CMS的窗口)各自是針對不同的主機系統(tǒng)的不同的終端仿真對話。一個窗口(標名為Netscape)用于觀察一法人單位內部網絡上的HTML數據，最后一窗口(標名為Inbox)用于一電子郵件應用程序。為回答一電話呼叫代理商必須實際利用電話機來連接到ACD，或者必須轉接進它們計算機(未圖示)的一獨立的通話應用程序。一旦電話呼叫得到回答，代理商必須轉接進各種不同的數據庫和其他計算機系統(tǒng)來訪問信息并為用戶服務。為訪問每一不同的應用程序和系統(tǒng)，代理商必須重復地在許多窗口間轉換，一緩慢和費時的有時還易于出錯的過程。因此，慣常的遠程服務工作站的運行環(huán)境可能極為復雜而難以應用。這種復雜的環(huán)境個有許多不良的后果。首先，用戶服務在這一環(huán)境下受到相當大的削弱。在代理商于不同的應用程序窗口之間轉換和輸入搜索請求進不同的數據庫時，用戶必須在電話線上等待。這一過程增加為用戶服務所需進間，并減少用戶的滿意度。其次，因為訪問基礎計算機系統(tǒng)的各不同應用程序均獨立地運行，它們一般并不共享數據格式，和一般很少存在或者根本沒有為在系統(tǒng)與應用程序之間傳送數據的自動化機制。這樣，代理商可能必須由一應用程序到另一應用程序重復地輸入用戶的名稱、地址、帳號、出生日期等等以便能獲得予約、帳務狀態(tài)、或其他信息。用戶仍然必須在代理商進行這些操作的同時在電話線路上等候。缺少這些多重系統(tǒng)的集成化增加為用戶呼叫服務所需的時間，減少了在給定時間周期內能加以處理的用戶呼叫數量，從而降低用戶滿意度。第三，復雜和缺乏集成化增加用于代理商的培訓時間和成本。代理商必須在各個系統(tǒng)的應用中被加以訓練，包括如何聯(lián)機進入系統(tǒng)，進行各系統(tǒng)中的所有操作和功能，以及如何處理可能引起的問題。因為缺乏集成化，每一系統(tǒng)及其對應用程序的訪問多半具有其自身的操作和進程。因而，希望提供遠程服務系統(tǒng)和工作站配置，能由多重并行系統(tǒng)例如帶主機或其他主機型計算機系統(tǒng)的終端仿真對話、基于互聯(lián)網協(xié)議的超級文本系統(tǒng)和通話控制系統(tǒng)集成化地提供信息。專利技術概述本專利技術通過設置提供與各種不同計算機系統(tǒng)作多重并行交互作用理想的集成化環(huán)境來克服慣用遠程服務工作站的問題。在一實施例中，本專利技術在一包括各種不同的、不相關的計算機系統(tǒng)和數據庫的遠程服務系統(tǒng)中運行。遠程服務系統(tǒng)包括有接收和確定用戶呼叫到達各不同遠程服務工作站的路由的呼叫自動分配器，多個各自支持終端仿真對話以訪問這樣的系統(tǒng)上的數據的主機計算機系統(tǒng)，含有用戶數據的用戶數據庫系統(tǒng)，和含有與各種不同的主機計算機系統(tǒng)相關的超媒體數據的超媒體服務器，例如基于HTTP的超級文本服務器。例如說，此超級媒體數據可說明對與主機計算機系統(tǒng)相關的不同物理功能如旅館、夜總會、兒童樂園，或其他功能的地點或性能數據。按照本專利技術，遠程服務工作站被配置成對這些不同系統(tǒng)的集成化接口提供單個的遠程服務應用程序以便使用戶服務代理商能容易地訪問數據，為用戶呼叫服務，和在系統(tǒng)間傳送數據。在一實施例中，遠程服務工作站包括有將遠程服務應用程序接口到ACD的通話控制模塊。這使得代理商能對所有通話功能控制ACD，而無需與遠程服務應用程序和獨立的通話應用程序或電話機雙方進行交互作用。這種特點省除了代理商訪問慣用的通話應用程序而后轉接口到為實際處理用戶的需要的其他應用程序所需的時間。在一種應用情況中，通話控制模塊自動由ACD接收在ACD所接收并被路由到代理商的遠程服務工作站的用戶呼叫的電話號。遠程服務應用程序還包括有對用戶數據的用戶數據庫的數據庫接口。遠程服務應用程序自動提供由通話控制模塊接收的用戶呼叫的電話號到用戶數據庫來檢索與此電話號相關的用戶數據。在這一方式下，代理商能在回答用戶呼叫和用戶通話之前了解用戶數據，如用戶名稱、地址、帳號、以及其他信息。這一特點進一步減少訪問用戶數據所需的時間，因為代理商不必等待對用戶講話，由用戶獲取識別信息然后人工地搜索第一示例中的用戶數據庫以得到用戶數據。在一實施例中，遠程服務系統(tǒng)包括有包含每一利用此系統(tǒng)的代理商的配置信息的配置數據庫。配置信息為各代理商指定識別信息，和辨識要由代理商通過在其計算機上的終端仿真對話訪問的至少一個主機計算機系統(tǒng)的主機識別信息。配置信息可能還包括有辨識代理商被授權對之提供服務的各種不同的特性或地點的特性識別信息。遠程服務應用程序還包括有針對含有與多個主機計算機系統(tǒng)中個別的系統(tǒng)相關的超媒體數據的超媒體服務器的接口。通過此接口，遠程服務應用程序提供對代理商在配置數據庫到服務所規(guī)定的主識別信息和特性識別信息給服務器。服務器檢索并向給遠程服務應用程序提供與被辨識主機計算機系統(tǒng)或特性相關的超媒體數據。這一方面還規(guī)定代理商對遠程應用程序和環(huán)境的利用。依靠為代理商正使用的主機計算機系統(tǒng)和特性自動檢索超媒體數據，遠程服務應用程序進一步免除人工搜索和檢索此信息所耗費的時間。代理商能直接訪問超媒體信息無需對他們正在工作的特性或主系統(tǒng)人工地選擇正確信息。遠程服務應用程序還包括有提供多個代理商可選擇終端仿真對話本文檔來自技高網...

【技術保護點】
遠程服務計算機系統(tǒng)，用于具有接收用戶呼叫的呼叫自動分配器（ＡＣＤ）的遠程服務中心，此遠程服務計算機系統(tǒng)提供來自多重性質不同的計算機系統(tǒng)的信息的集成化表述，包括：含有對多個用戶中每一個的配置信息，此配置信息為各用戶規(guī)定用戶標識信息，和辯識要被用戶通過終端仿真對話訪問的多個主機計算機系統(tǒng)中的至少一個主機標識信息；和遠程服務應用程序，包括：通話控制模塊，將遠程服務應用程序接口到ＡＣＤ，以便由ＡＣＤ接收在ＡＣＤ所接收到的用戶呼叫的電話號；對用戶數據的用戶數據庫的數據庫接口，自動提供由通話控制模塊接收的用戶呼叫的電話號給用戶數據庫以搜索與此電話號相關的用戶數據；對包含與多個主機計算機系統(tǒng)的各個系統(tǒng)相關的超媒體數據的超媒體服務器的瀏覽器接口，提供要被用戶訪問的至少一個主機計算機系統(tǒng)的主機標識信息給服務器，和接收與經辨識的主機計算機系統(tǒng)相關的超媒體數據；和提供多個用戶可選終端仿真對話到該主機計算機系統(tǒng)的終端仿真模塊，其接收要由該用戶訪問的每個主機計算機系統(tǒng)的標識信息，并且通過利用在該配置數據庫中的用戶標識信息自動地注冊該用戶自動地建立與每一個所標識的主機計算機系統(tǒng)的終端仿真對話。

【技術特征摘要】
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【專利技術屬性】
技術研發(fā)人員：里德B布雷內曼，布魯斯C羅，詹姆斯B伯克斯，約翰P羅密歐，
申請(專利權)人：哈拉斯運行公司，
類型：發(fā)明
國別省市：US[美國]