客戶咨詢處理系統中的咨詢應答審核分發系統及工作方法技術方案

一種客戶咨詢處理系統中的咨詢應答審核分發系統包括待審核應答池、待審核應答分發模塊、審核技能組、應答審核分類池、審核技能組與應答審核分類池靜態綁定模塊、待審核應答狀態變遷模塊、審核模塊；本發明專利技術嚴格定義了審核技能組及其審核技能約束序列，并通過審核技能組的審核技能約束序列的手段，從而有效地定義了待審核應答池之間的優先級。通過審核技能組與應答審核分類池的分類約束的靜態綁定，實現了客戶咨詢與咨詢應答審核之間的有效關聯。通過待審核應答的多種狀態變遷包括待審核、審核中、主動退回、超時退回、審核通過、審核不通過，給出了待咨詢應答審核分發流程的清晰邏輯，精確地控制了待審核應答以及審核員在審核過程中的行為變化。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及信息自動化管理領域，特別是涉及一種咨詢應答審核分發系統及工作方法。
技術介紹
隨著信息咨詢業的不斷發展，使用計算機技術輔助回復客戶的咨詢問題已經成為一個重要的計算機應用方向，并且產生了的各種各樣的計算機客戶咨詢處理系統(簡稱客戶咨詢處理系統)。客戶咨詢處理系統從不同的服務渠道接收客戶的咨詢，對客戶咨詢進行分析，最后給出應答，并且通過相應的服務渠道返回給客戶。參見專利“通用的人知交互系統和方法”(授權號ZL02140287. 6)。例如，對客戶問題“怎樣才能掛失牡丹卡？”，通過客戶咨詢處理系統的智能分析處理后，給出應答，并且通過相應的服務渠道返回給客戶。但是，由于技術上的種種限制，加上客戶在表述上可能存在一定不清晰，客戶咨詢處理系統在自動處理客戶咨詢時，不一定能100%理解客戶咨詢，或者不能100%地給出正確的咨詢應答。因此，在追求高品質服務的行業中，計算機客戶咨詢處理系統不容易得到推廣應用。這就形成了一種兩難境地。
技術實現思路
本專利技術所要解決的技術問題針對以上不足，本專利技術提供了一種將計算機客戶咨詢處理系統的自動處理能力和審核員的準確審核能力有效地結合起來，減少客戶等待咨詢應答的時間，提升咨詢服務的質量的。技術方案一種客戶咨詢處理系統中的咨詢應答審核分發系統包括待審核應答池、待審核應答分發模塊、審核技能組、應答審核分類池、審核技能組與應答審核分類池靜態綁定模塊、待審核應答狀態變遷模塊、審核模塊；待審核應答池保存系統對客戶咨詢處理后所產生的結果；應答審核分類池AP= (Constraint，AnsPool)由兩部分組成一是分類約束記為 Constraint,即分類約束的一般邏輯形式為Cond1 V…V Condi V…V condk，其中Condi的一般邏輯形式為Pil Λ Pi2…Λ Pij Λ…Λ Pim，而Pu則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務類別 具體服務類型集合、服務類別 =具體服務類型的形式之一 ；二是待審核應答存儲池記為AnsP00I，它儲存滿足所述分類約束的待審核應答；待審核應答分發模塊該模塊負責將待審核應答池中存放的客戶咨詢處理系統的結果逐條取出，當前取出者記為Ai,然后檢驗Ai是否滿足應答審核分類池組中的某個應答審核分類池APj的分類約束，如果滿足，則將Ai的狀態置為“待審核”，然后放入APj的待審核應答存儲池中；審核技能組一個審核技能組由兩部分構成，一是具有審核優先級的審核技能約束隊列〈Constrain、…，Constraint〉，其中的每個元素即為一個審核技能約束，并且稱 Constraint1的優先級高于Constraint2的優先級，Constraint2的優先級高于Constraint3 的優先級，以此類推；審核技能約束是一個邏輯上的析取范式，即審核技能約束的一般邏 1 ^ Premise1 V ... V Premisei V ... V premisek, ^ φ Premisei 1 一1 ^! ^ Qil Λ 12···Λ Qij Λ…Λ qim，而則為地域 具體地域集合、地域=具體地域、客戶群 具體客戶群集合、客戶群=具體客戶群、上行渠道 具體上行渠道集合、上行渠道=具體上行渠道、上行端口 具體上行端口集合、上行端口 =具體上行端口、下行渠道 具體下行渠道集合、下行渠道=具體下行渠道、服務類別 具體服務類型集合、服務類別=具體服務類型的形式之一 ；二是應答審核員組，它存儲了屬于審核技能組的審核員；審核技能組與應答審核分類池靜態綁定模塊對任意一個應答審核分類池 AP= (Constraint, AnsPool)，對任意一個審核技能組 VG= Constrain、，…，Constrainti ，·..， Constraint^, StaffGroup),如果存在某個 Constraint” Constrainti 邏輯蘊涵 Constraint，那么審核技能組VG可以綁定到應答審核分類池AP上，也即審核技能組VG可以審核應答審核分類池AP中的應答；審核模塊審核員使用的主要模塊，包括待審核應答獲取模塊、待審核應答退回、待審核應答結論模塊、應答返回模塊，具體說明如下待審核應答獲取模塊當一個審核員完成一條客戶咨詢應答的審核后，審核模塊自動地從應答審核分類池組中的某個或某些應答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應答；由于一個審核技能組VG的審核技能約束隊列〈Constrain、，…，Constraint^…， Constraint^可能含有多個審核技能約束(即η>1 )，因此VG可能會綁定到多個應答審核分類池APp…、APmI，也即VG可以審核APp…、APm中的待審核應答存儲池中的應答；為了區分應答審核分類池AP1、…、APm審核的優先級別，在本專利技術中，我們利用VG中具有審核優先級的審核技能約束隊列〈Constrain、-,Constrainti, - ,Constraint^來實現上述目的；待審核應答退回模塊當審核員感覺沒有能力審核某個應答時，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應答退回到應答審核分類池中，由其他更有經驗的審核員審核，稱為這種退回為“主動退回”；當審核員沒有在規定的時間內審核完成，被系統自動地將他獲得的審核應答退回到應答審核分類池中，稱為這種退回為“超時退回”；待審核應答結論模塊審核員對待審核應答給出審核結論，如果應答正確，則以“審核通過”作為結論返回給應答返回模塊；否則以“審核不通過”作為結論返回給應答返回模塊；應答返回模塊收到待審核應答結論模塊的返回結論后，如果返回結論是“審核通過”， 則將審核通過的咨詢應答返回個客戶；否則，應答返回模塊以“目前知識庫中未找到您需要的答案，請您重新搜索”返回給客戶；待審核應答狀態變遷模塊包括審核中變遷模塊、退回變遷模塊、審核結論變遷模塊；頁審核中變遷模塊應答審核分類池中的某個待審核應答被待審核應答獲取模塊獲得后，則它的狀態從“待審核”變遷為“審核中”；退回變遷模塊退回變遷子模塊根據審核員的兩種退回操作，將待審核應答的狀態從 “待審核”變遷為“主動退回”或“超時退回”；同時，將待審核應答的狀態“主動退回”或“超時退回”變遷到“待審核”；審核結論變遷模塊審核結論變遷模塊根據審核員對待審核應答給出審核結論，將待審核應答的狀態從“審核中”變遷為“審核通過”或“審核不通過”。所述的待審核應答池保存的結果記錄為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服務類別、咨詢內容、咨詢答案。所述的待審核應答存儲池中的記錄的格式為地域、客戶群、上行渠道、上行端口、 下行渠道、下行端口、服務類別、咨詢答案、狀態，其中狀態字段取值于待審核、審核中、主動退回、超時退回、審核通過、審核不通過。一種客戶咨詢處理系統中的咨詢應答審核分發方法，其特征在于 步驟1 待審核應答池保存系統對客戶咨詢處理后所產生的結果；步驟2 待審核應答分發模塊將待審核應答池中存放的客戶咨詢處理系統的結果逐條取出，本文檔來自技高網...

【技術保護點】
１．一種客戶咨詢處理系統中的咨詢應答審核分發系統，其特征在于：包括待審核應答池、待審核應答分發模塊、審核技能組、應答審核分類池、審核技能組與應答審核分類池靜態綁定模塊、待審核應答狀態變遷模塊、審核模塊；待審核應答池：保存系統對客戶咨詢處理后所產生的結果；應答審核分類池ＡＰ＝（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ，?。粒睿螅校铮铮欤┯蓛刹糠纸M成：一是分類約束記為Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ，即分類約束的一般邏輯形式為ｃｏｎｄ１∨…∨ｃｏｎｄｉ∨…∨ｃｏｎｄｋ，其中ｃｏｎｄｉ的一般邏輯形式為?。穑椋薄模穑椋病模穑椋辍摹模穑椋恚穑椋陝t為地域？具體地域集合、地域＝具體地域、客戶群？具體客戶群集合、客戶群＝具體客戶群、上行渠道？具體上行渠道集合、上行渠道＝具體上行渠道、上行端口？具體上行端口集合、上行端口＝具體上行端口、下行渠道？具體下行渠道集合、下行渠道＝具體下行渠道、服務類別？具體服務類型集合、服務類別＝具體服務類型的形式之一；二是待審核應答存儲池記為ＡｎｓＰｏｏｌ，它儲存滿足所述分類約束的待審核應答；待審核應答分發模塊：該模塊負責將待審核應答池中存放的客戶咨詢處理系統的結果逐條取出，當前取出者記為Ａｉ，然后檢驗Ａｉ是否滿足應答審核分類池組中的某個應答審核分類池ＡＰｊ的分類約束，如果滿足，則將Ａｉ的狀態置為“待審核”，然后放入ＡＰｊ的待審核應答存儲池中；審核技能組：一個審核技能組由兩部分構成，一是具有審核優先級的審核技能約束隊列（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ１，　…，?。茫铮睿螅簦颍幔椋睿簦睿?，其中的每個元素即為一個審核技能約束，并且稱Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ１的優先級高于Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ２的優先級，Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ２的優先級高于Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ３的優先級，以此類推；審核技能約束是一個邏輯上的析取范式，即審核技能約束的一般邏輯形式為ｐｒｅｍｉｓｅ１∨…∨ｐｒｅｍｉｓｅｉ∨…∨ｐｒｅｍｉｓｅｋ，其中ｐｒｅｍｉｓｅｉ的一般邏輯形式為ｑｉ１∧ｑｉ２…∧ｑｉｊ∧…∧ｑｉｍ，而ｑｉｊ則為地域？具體地域集合、地域＝具體地域、客戶群？具體客戶群集合、客戶群＝具體客戶群、上行渠道？具體上行渠道集合、上行渠道＝具體上行渠道、上行端口？具體上行端口集合、上行端口＝具體上行端口、下行渠道？具體下行渠道集合、下行渠道＝具體下行渠道、服務類別？具體服務類型集合、服務類別＝具體服務類型的形式之一；二是應答審核員組，它存儲了屬于審核技能組的審核員；審核技能組與應答審核分類池靜態綁定模塊：對任意一個應答審核分類池ＡＰ＝（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ，　ＡｎｓＰｏｏｌ），對任意一個審核技能組ＶＧ＝（（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ１，　…，　Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｉ　，…，　Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｎ），　ＳｔａｆｆＧｒｏｕｐ），如果存在某個Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｉ，Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｉ邏輯蘊涵Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ，那么審核技能組ＶＧ可以綁定到應答審核分類池ＡＰ上，也即審核技能組ＶＧ可以審核應答審核分類池ＡＰ中的應答；審核模塊：審核員使用的主要模塊，包括待審核應答獲取模塊、待審核應答退回、待審核應答結論模塊、應答返回模塊，具體說明如下：待審核應答獲取模塊：當一個審核員完成一條客戶咨詢應答的審核后，審核模塊自動地從應答審核分類池組中的某個或某些應答審核分類池為他獲取下一條客戶咨詢應答；由于一個審核技能組ＶＧ的審核技能約束隊列（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ１，　…，?。茫铮睿螅簦颍幔椋睿簦椋　?，?。茫铮睿螅簦颍幔椋睿簦睿┛赡芎卸鄠€審核技能約束（即ｎ）１），因此ＶＧ可能會綁定到多個應答審核分類池ＡＰ１、…、ＡＰｍ上，也即ＶＧ可以審核ＡＰ１、…、ＡＰｍ中的待審核應答存儲池中的應答；為了區分應答審核分類池ＡＰ１、…、ＡＰｍ審核的優先級別，在本專利技術中，我們利用ＶＧ中具有審核優先級的審核技能約束隊列（Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔ１，…，Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｉ，…，Ｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｎ）來實現上述目的；待審核應答退回模塊：當審核員感覺沒有能力審核某個應答時，他可以選擇“退回”，從而將他獲得的審核應答退回到應答審核分類池中，由其他更有經驗的審核員審核，稱為這種退回為“主動退回”；當審核員沒有在規定的時間內審核完成，被系統自動地將他獲得的審核應答退回到應答審核分類池中，稱為這種退回為“超時退回”；待審核應答結論模塊：審核員對待審核應答給出審核結論，如果應答正確，則以“審核通過”作為結論返回給應答返回模塊；否則以“審核不通過”作為結論返回給應答返回模塊；應答返回模塊：收到待審核應答結論模塊的返回結論后，如果返回結論是“審核通過”，則將審核通過的咨詢應答返回個客戶；否則，應答返回模塊以“目前知識庫中未找到您需要的答案，請您重新搜索”返回給客戶；待審核應答狀態變遷模塊包括審核中變遷模塊、退回變遷模塊、審核結論變遷模塊；審核中變遷模塊：應答審...

【技術特征摘要】

【專利技術屬性】
技術研發人員：王衛民，鄭宇飛，符建輝，王石，
申請(專利權)人：鎮江諾尼基智能技術有限公司，
類型：發明
國別省市：32